Realityszoł

Czyli przed i po restrykcjach

Przeczytałam wczoraj prognozy i rozważania dotyczące przychodów sklepów umiejscowionych w dużych galeriach handlowych. Nie są one zbytnio optymistyczne: jedni sądzą, że obroty w sklepach wrócą do poziomu sprzed pandemii za rok, inni szacują że nastąpi to dopiero za osiemnaście miesięcy, a najwięksi pesymiści sądzą, że powrotu do wskaźników sprzed okresu pojawienia się wirusa COVID-19 próżno wyczekiwać.

W tym momencie przypomniały mi się trzy epizody z okresu apogeum izolacji, kiedy to próbowałam zrobić jak najbezpieczniejsze zakupy, korzystając ze sklepów internetowych. Wszystkie z opisywanych należały do branży ekologicznej, sprzedającej produkty lokalne oraz bio. Dwa z nich swoje siedziby mają we Wrocławiu, trzeci mieści się w Krakowie.

SKLEP 001

W sklepie tym był bardzo szeroki wybór asortymentu, pochodzący zarówno od lokalnych wytwórców żywności, jak również producentów certyfikowanych bio produktów spożywczych oraz chemii. W sklepie owym dokonałam i opłaciłam zakupy mniej więcej trzy tygodnie przed Świętami Wielkanocnymi. Mając w domyśle, że produkty dotrą do naszego domu na wspomniane Święta i wylądują na stole. Jakichś tydzień przed Wielkanocą wieści ze sklepu o planowanej przesyłce nie było żadnych, zatem skontaktowałam się z nim mailowo i dowiedziałam, że nie ma żadnej gwarancji na to, że moje zakupy za ponad 500 złotych dotrą do mnie na czas. Jednocześnie nie zostałam oświecona w kwestii tego jakich produktów brakuje i czy ewentualnie zamówienie można zmodyfikować/uszczuplić, ale tym samym zagwarantować sobie dostawę jeszcze przed świętami.

Wizja pustego stołu (mimo wyjątkowości tego czasu) w świąteczne dni i problem z wykarmieniem rodziny były mi nie w smak, zatem podjęłam decyzję o anulowaniu zamówienia, którego termin realizacji był w ogóle nie do określenia. Finalnie dokonałam zakupów u trzech lokalnych sprzedawców oferujących swoje produktu na najpopularniejszym serwisie aukcyjnym.
Wraz ze zwrotem gotówki, po blisko trzech tygodniach, obsługa wspomnianego sklepu w przesłanym do mnie mailu wyrażała nadzieję, że po uspokojeniu się sytuacji powrócę do nich, czyli do sklepu jako klient.
Wy byście powrócili?

SKLEP 002

Kolejny sklep, z którym "podjęłam współpracę", w trakcie największego zaostrzenia restrykcji wynikających z obecności koronawirusa, także mieścił się we Wrocławiu i oferował dostępny w ciągu kilku dni towar typu ekologiczne owoce i warzywa. Ten sklep, w przeciwieństwie do sklepu 001, realizował zamówienia. Chociaż oczywiście czas realizacji tychże był zdecydowanie wydłużony w stosunku do "normalnej sytuacji". Jednak produkty, które do mnie dotarły mniej więcej w jednej trzeciej nadawały się do wyrzucenia, bo już zaczynały gnić. Oczywiście po odpakowaniu przesyłki i odkryciu nadpsutych produktów, które normalnie do tanich nie należą, a w okresie pandemii stały się jeszcze bardziej ekskluzywne, wykonałam fotografie i wysłałam wiadomość do sklepu.
Po około dobie, a może nawet szybciej dostałam wiadomość ze sklepu w stylu:

"Marto,
Bardzo przepraszamy. W ramach przeprosin mamy dla Ciebie kupon rabatowy wysokości 10% na kolejne zakupy."

Czy Was satysfakcjonowałoby, że sprzedawca rekompensuje Wam sprzedaż zepsutych produktów rabatem na kolejne zakupy?

SKLEP 003

Trzeci ze sklepów mieści się w mieście mego zamieszkania. Jest to rodzaj delikatesów ekologicznych, który ma swoje dwie siedziby w grodzie Kraka. Jedną z nich systematycznie odwiedzałam w trakcie obydwu urlopów macierzyńsko-rodzicielskich łącząc spacer z wózkiem i zakupy w jednym. Do czasu pandemii odwiedzałam go nadal, ale rzadziej i już jadąc autem po ściśle określone produkty, które wiedziałam że znajdę tam i tylko tam. Sklep bowiem znajdował się zdecydowanie bliżej lokalizacji naszego poprzedniego mieszkania.

W okresie pandemii odwiedziłam jego internetową wersję i wrzuciłam do wirtualnego koszyka produkty. W przypadku produktów świeżych typu: owoce, znaczna część warzyw, nabiał, wędliny widniała informacja, że są one jedynie dostępne w sprzedaży stacjonarnej. Jednakże w sklepie internetowym widniała opcja "odbiór osobisty". Z uwagi jednak na wyjątkowość sytuacji postanowiłam zadzwonić i upewnić się czy sklep faktycznie przygotowuje zakupy dla klientów. Zadzwoniłam pod główny numer telefonu (były podane chyba dwa, w tym jeden w głównej siedzibie) i na moje skromne j naprawdę krótkie pytanie "Czy jest możliwość osobistego odbioru zamówienia zawierającego produkty świeże, zgodnie z informacją ze sklepu internetowego?" usłyszałam tyradę narzekań i ubolewań. Ewidentnie pan właściciel przybytku w postaci dwóch sklepów ekologicznych wylał na mnie czarę swej goryczy za: nawał zamówień, brak rąk do pracy, brak już czasu w ciągu doby na sen itp. itd.
Co najśmieszniejsze i najbardziej kuriozalne w tej sytuacji w sklepie internetowym była nadal dostępna opcja zamówienia i odbioru zakupów ze sklepu stacjonarnego, zatem gdybym (być może nadgorliwie..?) nie zadzwoniła postawiłabym personel przed faktem konieczności przygotowania kolejnego zamówienia (albo tłumaczenia się z powodu anulowania zamówienia...). Chcąc jednak być fair i dobrze poinformowaną wykonując telefon z uprzejmym, krótkim i konkretnym pytaniem wystawiłam się nieumyślnie na zalew goryczy. Co więcej owy smutek wynikał z nadmiaru pracy i należy go jeszcze zestawić z sytuacją, kiedy w tym samym czasie ludzie tracili pracę i miejsca zatrudnienia z dnia na dzień, ba nawet z minuty na minutę. Znam też sytuację gdy byli przymuszani do podpisywania podań o bezpłatne kilkumiesięczne urlopy. Tymczasem pan z krakowskiego sklepu z żywnością bio (tego samego, który został nagrodzony Orłem) wylał na wieloletnią klientkę falę zgorzknienia, bo miał za dużo pracy. Jednakże nie zawiesił działania sklepu (chociaż internetowego), żeby mówiąc kolokwialnie odrobić się z robotą. Nie, pan brnął w kolejne zamówienia, jednocześnie nad nimi wielce ubolewając, m.in. do uszu klientów.

PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:

1. Czy wrócę do zakupów w sklepie 001?
   Ja nie, bo mimo nawału pracy i wyjątkowego stanu uważam - jako klient - za nadużycie "przetrzymywanie" opłaty za zamówienie przez czas trzech tygodni oraz brak informacji o przewidywanym terminie jego realizacji (mimo przekroczenia zakładanego przy potwierdzaniu złożonego zamówienia czasie jego kompletowania).
2. Czy uważam, że udzielenie rabatu na kolejne zakupy przez sklep 002, jako rekompensaty za sprzedaż częściowo zepsutego towaru uważam za zagranie fair?
   Nie, uważam że sklep powinien dokonać zwrotu części należności, a nie zmuszać mnie jako klienta do kolejnych zakupów, tylko z rabatem, w celu "odzyskania" części należności.
3. Czy wrócę do stacjonarnych zakupów w sklepie 003, po steku zażaleń, którym zostałam zarzucona przez sprzedawcę (właściciela?), kiedy zadzwoniłam z prostym i krótkim pytaniem?
   Nie, nie mam ochoty. Mimo, że lubiłam ten sklep stanowiący rzeczywiście namiastkę lokalu, który można nazwać delikatesami, czyli czymś więcej niż zwykłym "eko-spożywczakiem".

Kreujemy rzeczywistość!
marta