Zgłoszenie vel poszukiwania
Napisał MMSlezak
brak komentarzy
Sklasyfikowane w : Obsługa klienta, Działania firmy
Czyli o tym jak zostałam coachemPozwólcie, że dzisiaj będzie opowieść w kilku punktach. Dowiecie się z niej o co chodziło, a akcja będzie rozwijać się jak w najlepszym serialu kryminalnym, by na końcu zrobić ze mnie coucha...
EMAIL I
"Witaj Marta,
Twoje zamówienie zostało wysłane 🙂"
EMAIL II
"Dzień dobry,
W dniu 15 stycznia otrzymałam od Państwa informację o wysłanym zamówieniu. Paczka od 18 stycznia każdego dnia rano ma status zmieniany na "w doręczeniu", a potem pod koniec dnia "przyjęta w oddziale".
Powinna zostać dostarczona do paczkomatu, z którego niemal codziennie odbieram inne zamówienia i nie jest to oblegany paczkomat, a wręcz stojący już na granicy miasta.
Bardzo proszę o zweryfikowanie sprawy przesyłki.
W załączeniu zrzut ostatnich podróży paczki."
EMAIL III
"Dzień dobry,
Pani Marto, proszę zadzwonić na infolinie do Inpostu:
722444000
746600000
I podać numer przesyłki ***********
Oni muszą ustalić w czym problem.
Gdyby był jakiś problem jeszcze, proszę dać znać.
Pozdrawiam,
***** *******
Właściciel Marki"
EMAIL IV
"Dzień dobry,
Czyli rozumiem, że stosujecie Państwo przysłowiową spychologię i po wysłaniu zamówienia opłaconego z góry już klient ma się martwić o jego losy.
W takim razie proszę się spodziewać powrotu zamówienia do Państwa sklepu, bo ja w chwili obecnej (z trójką dzieci u boku, w tym kilkumiesięcznym nie mam głowy, ani możliwości "wiszenia na infolinii" i dowiadywania się o losy paczki).
Dziękuję za troskę o klienta i jego zakupy w Państwa sklepie.
Pozdrawiam
Marta Ślęzak"
EMAIL V
"Pani Marto,
Zrobiło mi się bardzo przykro, że tak Pani napisała bo nigdy spychologii nie robiłam ale rozumiem, że wynika to z tego, że jest Pani obciążona dziećmi, rozumiem, naprawdę, bo sama jestem mamą.
Paczka od nas wyszła jak Panie wie, i proszę mi wierzyć że nie mam wpływu na to co dzieje się u przewoźnika. Sama jestem wielokrotnie ich Klientką i wyjaśniam przesyłki, na które czekam bo tak to działa. Oni pytają o telefon i inne szczegóły.
Zadzwoniłam do Inpostu, żeby Pani pomóc i otrzymałam informację, że dzisiaj późnym wieczorem będzie podjęta kolejna próba doręczenia do paczkomatu. Jeżeli by się okazało, że znowu bezskutecznie, proszono aby Pani się z nimi skontaktowała. Jeśli nie chce Panie tego zrobić, proszę dać mi znać. Pomogę jak mogę, jeśli i ja nie dam rady to ona po prostu wróci a ja zwrócę pieniążki.
Przepraszam, że doświadcza Pani niedogodności.
Pozdrawiam,
***** *****
Właściciel Marki"
DIDASKALIA
Potem miały miejsce jeszcze dwa telefony ode mnie do InPost i w końcu kolejnego dnia zadzwoniła pani z firmy kurierskiej z informacją, że mają problem z umieszczeniem paczki w paczkomacie i chcą mi ją dostarczyć na adres domowy.
Ostatecznie w kolejny poniedziałek, czyli dziesiątego dnia od wysyłki zamówienia, paczka do mnie dotarła.
Trzeba Wam też wiedzieć, że była rozmiarów koperty formatu A4.
EMAIL VI
"Dzień dobry,
W odpowiedzi na Pani email pozwolę sobie systematycznie przedstawić przebieg wydarzeń i moje zdanie w temacie:
1. Zamówienie złożyłam w dniu 14 stycznia.
2. W dniu 15 stycznia otrzymałam informację o jego wysyłce (był to piątek).
3. Od 18 stycznia (poniedziałek) przez kolejnych 5 dni roboczych paczka była wydawana kurierowi i z powrotem przekazywana do siedziby firmy InPost.
4. Ani razu w ciągu tych 5 dni firma InPost nie skontaktowała się ze mną (mimo, że firma posiadała konieczne dane jakim są: imię i nazwisko i numer telefonu) w sprawie problemu ze znalezieniem miejsca we wskazanym przeze mnie paczkomacie i dostarczenie do innego, alternatywnego paczkomatu (jak to bywało w przeszłości).
5. Czwartego dnia problemów (21 stycznia, czyli 6 dni od wysłania przez Państwa zamówienia) z otrzymaniem przesyłki zwróciłam się do Państwa - Firmy **** ****, jako Sprzedawcy i strony związanej umową z firmą InPost o pomoc w "odnalezieniu" przesyłki i wyjaśnieniu problemu.
6. Z moich dotychczasowych doświadczeń - jako klienta - zawsze wynikało, że to sklep wysyłający bierze na siebie odpowiedzialność za wyjaśnienie ewentualnych problemów z "zagubioną" przesyłką. Taka polityka i postępowanie firm charakteryzowało zarówno małe rodzime przedsiębiorstwa (w których np. zamawiałam rękodzieło - np. szyte na miarę lniane poduszki, a paczka do mnie nie docierała przez kilka dni od jej wysłania), czy koncerny typu H&M, lub rodzime polskie marki wykonujące drewniane zegarki.
Ani razu nie wymagało to dyskusji i negocjacji z mojej strony - zgłaszałam problem z paczką do sprzedawcy i to on brał na siebie ciężar jej odnalezienia i skierowania do mnie, jako odbiorcy.
7. Zgodnie z przyświecającą mi znajomością zasad - j.w. zgłosiłam problem z paczką do Państwa Firmy w dniu 21 stycznia.
8. Państwa interwencja NIE przyniosła żadnych rezultatów. Paczka nadal nie została umieszczona w paczkomacie (z którego właściwie codziennie ja lub mój mąż odbieraliśmy/odbieramy inne przesyłki, także w okresie feralnej dostawy artykułu zamówionego w Państwa sklepie).
9. W dniu 22 stycznia byłam zmuszona wykonać kolejne dwa telefony do firmy InPost, z usług której korzysta Państwa Sklep. Ostatecznie trzeci telefon - tym razem zwrotny od firmy kurierskiej - pozwolił na ustalenie dostarczenia mi paczki, zaplanowanego na poniedziałek 25 stycznia.
10. W poniedziałek 25 stycznia paczka została mi dostarczona na adres domowy.
11. Pracownica firmy InPost jako powód problemu z umieszczeniem paczki w paczkomacie podała mi wymiary paczki.
12. Powyższy argument firmy kurierskiej jest moim zdaniem niezasadny.
Na Państwa miejscu, jako klienta/strony umowy korzystającego z usług firmy kurierskiej chciałabym WIEDZIEĆ o wszystkich nieścisłościach i nierzetelności dostawy sprzedawanych przeze mnie produktów,a także o argumentacji przedstawianej przez firmę, mającej stanowić wytłumaczenie zaistniałych problemów.
Jako klient stwierdzam, że takie nierzetelności dostawy, jak i podejście do nich sprzedawcy rzutują/wpływają znacząco na odbiór sklepu przez klienta. Zaufanie buduje się latami, a traci w kilka minut.
13. Co więcej odpowiedź Państwa sklepu utwierdziła mnie w przekonaniu, że nie jesteście Państwo zorientowani w regulaminie firmy kurierskiej z usług, której korzystacie - InPost'u.
Z regulaminu InPost:
"Operator deklaruje dostarczanie Przesyłek Paczkomatowych do Paczkomatów (ewentualnie do Oddziałów odbiorczych, do POP lub do Odbiorcy, jeżeli taka opcja była dostępna dla Nadawcy) w terminie do 2 dni roboczych licząc od dnia nadania Przesyłki Paczkomatowej z uwzględnieniem postanowień § 7 ust. 13 dotyczących ustalania dnia nadania. Termin, o którym mowa powyżej, może ulec przedłużeniu o kolejne 2 dni, stosownie do postanowień ust. 18-22 poniżej, przy czym Operator umożliwia w tym przedłużonym terminie odbiór Przesyłki zgodnie z ust. 18-22 poniżej. W przypadku niedotrzymania terminu dostarczenia (2 dni roboczych, zgodnie ze zdaniem pierwszym powyżej, lub 4 dni roboczych, zgodnie ze zdaniem drugim powyżej), Operator, na żądanie Nadawcy, zwraca połowę opłaty za usługę na konto Użytkownika w MP lub pomniejsza kwotę faktury o połowę wysokości opłaty podstawowej za taką usługę.2.Do terminów wskazanych w ust.1 nie wlicza się dni ustawowo wolnych od pracy oraz sobót i niedziel. Terminy wskazane w ust. 1 są terminami przewidywanego czasu dostarczenia Przesyłki"
14. Wobec powyższego mam prawo domagania się zwrotu przez Państwa sklep (bo to Państwu opłaciłam koszt dostawy) POŁOWY z kwoty 11,90 zł - pokrywających koszt dostawy.
Jednocześnie Państwo powinniście wystąpić o odzyskanie takowego zwrotu od firmy kurierskiej.
Mój numer konta bankowego:
*****************************
Z poważaniem
Marta Ślęzak"
ROZMOWA
Rozmowa telefoniczna była w dużej mierze monologiem. W jej trakcie dowiedziałam się, że Właściciel sklepu czuje się przeze mnie scoachowany i że ta sytuacja bardzo wiele go nauczyła. Potem nastąpił już tylko krótki email, czyli odcinek 8.
EMAIL VII
"Dzień dobry,
Pani Marto, przepraszam za zaistniałą sytuację. Środki w kwocie 5,95 gr. zostały zwrócone."
PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:
- Trzeba czytać regulaminy firm z usług, których się korzysta.
- Warto znać powyższe, bo wówczas można dochodzić swego - vide zwrot połowy kosztów (nieudolnej) dostawy.
- Znajomość regulaminów powinna być konieczna dla Przedsiębiorcy, ale jak dowodzi doświadczenie - przyda się także Klientowi - Kupującemu.
- Jeżeli chodzi konkretnie o regulamin firmy InPost to macie prawo żądać zwrotu połowy kosztów dostawy jeżeli operator nie dostarczy przesyłki w ciągu dwóch dni roboczych (oczywiście nie wliczają się weekendy).
- Z mojego punktu widzenia - punktu widzenia klienta - bardzo dobrze odbierane jest zainteresowanie losami przesyłki ze strony sprzedawcy. Zwłaszcza, że to jego wiąże umowa z firmą kurierską, a nie klienta.
W takim ujęciu zagadnienia zdecydowanie zalecałabym weryfikację losów ("problematycznych") paczek przez sklep - sprzedawcę, który je wysłał. W razie wątpliwości rozmawiają ze sobą dwie zorientowane strony (nie powstaje głuchy telefon gdzie klient wysłuchuje uwag od firmy kurierskiej i przekazuje je sprzedawcy i na odwrót): ten kto pakował i ten kto dostarcza (i ma z tym problem np. z powodu rozmiaru paczki - miałam już takie przypadki).
Ku jakości!
marta
Podziel się
