"A zamówienie muszę najpierw zaabonować, oo"
Napisał MMSlezak
brak komentarzy
Sklasyfikowane w : Obsługa klienta, Działania firmy, Audyt
Czyli jak nie rozmawiać z klientemMój Mąż miał mieć imieniny. Chciałam mu kupić piżamę z Lucky Lukiem.
LUKE TYLKO CZY LUCKY?
Kilka lat temu przyodzienie nocne z tym właśnie komiksowym bohaterem zostawił omyłkowo w hotelu. Po kilku latach postanowiłam nadrobić bajkowo -piżamowe niedobory i nabyć kilka nocnych, męskich przyobleczeń.
"Gotowców" nie mogłam znaleźć nigdzie. Jednak portal sprzedażowy na "A" miał sprzedawcę z licznymi koszulkami i różnego typu nadrukami nań. Samych wzorów kowboja Luky'ego było dziesięć. Zatarłam ręce, wybrałam trzy spośród proponowanych wzorów. Zakupiłam koszulki i czekałam na zamówienie. Jako, że mój szanowny Małżonek w niedalekiej odległości od siebie ma urodziny i imieniny zwyczajowo zagapiŁam się z zamówieniem obmyślonego podarka na drugie z wydarzeń. Tak już jakoś wychodzi, że zawsze wydaje mi się, że między świętami jest sporo czasu, a potem kurczy się on zaskakująco szybko. Nie inaczej było i tym razem. Z tego też powodu poprosiłam w komentarzu sprzedawcę o możliwie szybki termin realizacji zamówienia.
Przesyłka rzeczywiście została nadana kolejnego dnia od zakupu, mimo że zamówienia były niejako personalizowane: określony przez klienta kolor i rozmiar koszulki oraz wzór nadruku.
Dwa dni od zakupu internetowego paczka z koszulkami (dokupiłem do nich osobno piżamowe doły) znalazła się w moich rękach. Koszulki były położone jedna na drugą, złożone i spakowane do foliowego worka. Kiedy pakowałam je na prezent okazało się, że dwie z nich są w zamówionym przeze rozmiarze L, trzecia zaś jest jeszcze większą. Nie był to może ogromny problem - jestem zwolenniczką swobodnych i wygodnych ubrań, a już zwłaszcza tych nocnych - jednak rozmiar L był już wybrany z zapasem, koszulka XL była za spora.
Napisałam zatem uprzejmą wiadomość do sprzedającego. Wykorzystałam w tym celu bardzo wygodny i moim zdaniem adekwatny w tym przypadku kanał dyskusji - dostępny we wspomnianym serwisie przy zakupach u danego sprzedawcy. Wybrałam najbardziej adekwatny temat dyskusji (jest to konieczne do jej otwarcia).
WIADOMOŚĆ 1
22 kwietnia 2021 14:45
Powód otwarcia dyskusji: otrzymałem zamówienie niezgodne z opisem
"Dzień dobry,
W dniu wczorajszym przesyłka do mnie dotarła (bardzo dziękuję za ekspresową wysyłkę).
Chciałam jednak Państwa poinformować, że w dniu dzisiejszym pakując koszulki na prezent (jutrzejsze święto) zorientowałam się, że biała koszulka jest w rozmiarze XL, a nie L jak zamawiałam. Dwie pozostałe koszulki są w rozmiarze L - właściwym.
Pozdrawiam
Marta Ślęzak"
Do wiadomości dołączyłam zdjęcie za dużej koszulki.
Prawdę powiedziawszy pamiętając doświadczenie z uszkodzoną podstawą do parasola ogrodowego - także zamawianą przez wspomniany serwis sprzedażowy, i reakcją sprzedającego, który wówczas poprosił jedynie o spisanie protokołu szkody (przez kuriera) i bez żadnych analiz i dyskusji wysłał mi nowy produkt - spodziewałam się podobnej reakcji tego sprzedawcy. Wydawało mi się, że nikt nie będzie żądał odsyłania - poniekąd - spersonalizowanego produktu, a wyśle kolejny już właściwy. Tymczasem, po ciężkiej nocy z ząbkujacym synem, przecierając oczy po ukradzionej porankowi drzemce, przeczytałam następującą wiadomość. Prezentowana pisownia jest w stu procentach oryginalna:
ODPOWIEDŹ 1
23 kwietnia 2021 06:10
"to nie jest powód otwierania sporu i dyskusji, tym bardziej że to pierwszy kontakt po zakupie. Proszę odesłać. Dalszy kontakt normalnie poprzez e-mail"
Rychło, po otrząśnięciu się z szoku odpisałam.
WIADOMOŚĆ 2
23 kwietnia 2021 07:51
"Dzień dobry,
Bardzo niegrzeczna odpowiedź. To jest nie spór, a dyskusja, którą bym zamknęła zaraz po otrzymaniu odpowiedzi od Państwa. Natomiast wiadomość, którą otrzymałam jest grubiańska i zdecydowanie nie przystoi sprzedawcy.
Gdyby poza tym ze zrozumieniem przeczytali Państwo wiadomość to wiedzielibyście, że koszulka potrzebna mi jest na dzisiaj, zatem Państwa błąd i konieczność odsyłania jest dla mnie DUŻĄ niedogodnością.
Proszę sobie przemyśleć postępowanie.
Z poważaniem
Marta Ślęzak"
Niebawem nadeszła riposta.
ODPOWIEDŹ 2
23 kwietnia 2021 08:00
"odp jest krótka i merytoryczna. Nie ma sporu więc nie ma o czym dyskutować. Postępowanie jest jasne i oczywiste z obu stron. Ze sprzedażą wysyłkową zawsze wiąże się ryzyko pomyłek. Nic w tym dziwnego i za to przepraszam."
ODPOWIEDŹ 2 cd. (vel wytłumaczenie dla serwisu A..)
23 kwietnia 2021 08:01
"niejasność dalszego postępowania z towarem przez kupującego została wyjaśniona"
Ciąg dalszy odpowiedzi dotarł do mnie w trakcie pisania przeze mnie na wiadomość 3 i odczytałam go tak naprawdę dopiero po napisaniu poniższej wiadomości.
WIADOMOŚĆ 3
23 kwietnia 2021 08:06
"Państwa założenie pomyłek jest zastanawiające. Od przepraszam z kolei należy rozpoczynać wiadomość, jeżeli już taka pomyłka zaszła. Ja np. od razu podziękowałam za szybką wysyłkę, bo uważałam że należy ten fakt docenić i podkreślić. Teraz uważam, że należy dobitnie Państwu przekazać, że nauka obsługi klienta jest jeszcze przed Państwem. Merytoryka a kultura to dwie różne sprawy.
Panel dyskusji jest jak najbardziej adekwatny skoro otrzymany towar jest niezgodny z zamówieniem.
Z poważaniem
Marta Ślęzak"
Sprzedawca już nie ustosunkował się do moich słów. Pisząc odpowiedź numer 2 i jej ciąg dalszy uznał, że jego udział w rozmowie jest zakończony. Nawet poprosił (systemowo) o zamknięcie przeze mnie dyskusji. Jednakże zwrot okazał się nie być tak banalny i konieczne było zawezwanie do rozmowy obsługi serwisu (właśnie poprzez kanał tzw. dyskusji). O kwestiach technicznych opowiem Wam innym razem. Tymczasem moja ocena sprzedawcy i refleksje końcowe.
"OCEŃ SPRZEDAWCĘ" , czyli 👎 i ograniczenie 500 znaków
"Zakupione produkty są zgodne z opisem, jednak Sprzedawca pomylił się i wykonał nadruk na koszulce w innym niż zamówiony rozmiar. Wysyłka produktów była szybka, jednak obsługa dotycząca pomyłki Sprzedawcy (mimo "spokojnej" wiadomości od kupującego) jest grubiańska, niekulturalna i Sprzedawca uważa, że "pomyłka jest wpisana w sprzedaż na odległość", a swoją wiadomość zaczyna (budując zdania z małych liter) od uwag do kupującego odnośnie wybrania niewłaściwego kanału kontaktu. Nie polecam ze względu na jakość obsługi klienta!"
PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:
- Czy każdy nadaje się do obsługi klienta? Absolutnie nie!
- Należy uważać, żeby nie mylić merytoryki z chamstwem.
- Prawdę powiedziawszy NIE rozumiem dlaczego dopuszczalny, adekwatny i stworzony do rozmowy kanał dyskusji jest od razu przez sprzedawcę (a może sprzedawców) traktowany jak wytoczenie wojny, a przynajmniej wyzwanie na pojedynek. Rozumiem statystyki, opinie, "bicie się o złotą patelnię", ale we wszystkim chyba jednak trzeba zachować racjonalizm i zdrowy rozsądek.
P.S. Sprzedaż na odległość to nie rosyjska ruletka. Nie powinno się z nią wiązać ryzyko dla klienta i obligatoryjne widmo pomyłki. Odwracając zatem retorykę tego stwierdzenia należałoby wnioskować, że wychodząc na "analogowe" zakupy po ziemniaki wrócimy co najmniej z granatem.
Ku jakości!
marta
Podziel się
