Realityszoł

Czyli brak informacji

Umówiona byłam ostatnio do kosmetyczki. Wizyta miała zacząć się o pełnej godzinie, dotarłam na nią z dziesięciominutowym wyprzedzeniem. Zadowolona zasiadłam na kanapie, doposażyłam się w wodę, bo akurat w tym zespole gabinetów klient w poczekalni ma szansę nalać sobie wodę z karafki i osłodzić ją krówką. Wzięłam sobie gazetę i zadowolona, że w kończy odsapnę, oddałam się błogim chwilom relaksu.
Inność tej wizyty polegała jedynie na tym, że nie byłam umówiona "do swojej" pani kosmetyczki - bo ona miała już wszystkie terminy zarezerwowane, w momencie w którym się umawiałam na wizytę - tylko do jej koleżanki, u której nigdy wcześniej nie byłam.

ŻYCIE

W owym zespole gabinetów łącznie pracują cztery panie kosmetyczki, ale w systemie zmianowym. Jednak tego dnia, o tej porze, akurat wszystkie cztery były w pracy i trzy z nich (poza tą panią, do której tego dnia byłam umówiona), krążyły mi przed oczami, uwijając się jak w ukropie.
W czasie całej krzątaniny wybiła godzina mojej wizyty, potem pięć minut po niej, dziesięć. Panie nadal krążyły: żegnały jedne klientki, witały kolejne, a ja cały czas czekałam.
W tak zwanym międzyczasie na górze (bo recepcja mieści się na parterze, a gabinety na górnej kondygnacji) pojawiła się pani z recepcji i nerwowo zaczęła zaglądać do gabinetów, NIC mi jednak NIE mówiąc. Zaproponowała mi jedynie coś ciepłego do picia, a traf chciał, że owa propozycja zbiegła się z telefonem, który odebrałam i nie zasięgnęłam informacji co się dzieje, a pani samozwańczo nie oświeciła mnie w kwestii opóźnienia.

Herbata stanęła na stoliku, nastała godzina piętnasta dwadzieścia, a ja nadal czekałam. W końcu - już nieco zirytowana dezinformacją - zagadnęłam jedną z przebiegających, znaną mi panią kosmetyczkę. Zapytałam się czy może mi powiedzieć co się dzisiaj dzieje. W odpowiedzi usłyszałam, że dzisiaj wszystkie panie mają poślizg dziesięciominutowy i zaraz zostanę przyjęta.
Szkopuł tkwił jednak nie tyle w opóźnieniu, które może się przydarzyć, co w braku jakiejkolwiek informacji skierowanej w moją stronę.

Co więcej pani kosmetyczka, do której byłam umówiona dwukrotnie minęła mnie - przechodząc po korytarzu i zabierając z sąsiedniego gabinetu jakieś brakujące akcesoria.
Panie zwykle doskonale wiedzą kto do nich czeka i to lekceważenie mojej osoby - bo tak to odebrałam - było denerwujące.
Co więcej miałam w głowie rozmowę sprzed dwóch dni - przed datą owej umówionej wizyty - kiedy to otrzymałam telefon z gabinetu z pytaniem czy moje zabiegi można przesunąć o półtorej godziny, bo pani która jest zapisana przede mną chciałaby jeszcze wykonać jakieś dodatkowe pielęgnacje. Mimo chęci pomocy innym nie zgodziłam się na takie przesunięcie, bo zbytnio ingerowało w moje plany tego dnia.

Siedząc na kanapie, mając opóźnioną wizytę o dobre dwadzieścia minut i widząc krążącą "moją kosmetyczkę" dobierającą kolejne lakiery i znikającą w pomieszczeniu, w którym widziałam wyłożone dłonie kobiety, byłam niemal przekonana, że panie jednak (moim kosztem) upchnęły jakąś dodatkową usługę poprzedniej klientki.

Kiedy ponownie przede mną pojawiła się zafrasowana pani recepcjonistka, nerwowo zaglądająca do gabinetu, zadałam pytanie czy nastąpiły jakieś zmiany i czy jednak klientka przede mną (ta której dotyczył telefon do mnie) została umówioną na "coś więcej", niż zakładał pierwotny plan? Kobieta z recepcji zapewniła mnie, że nic takiego nie miało miejsca i że nie wie czym jest spowodowane takie opóźnienie.

W końcu między dwadzieścia pięć a w pół do "moja" (z tamtejszego dnia) pani kosmetyczka w końcu mnie zauważyła, poinformowała że już szykuje gabinet i po chwili zaprosiła do środka. W trakcie wizyty parokrotnie nawiązała do tematu opóźnienia opowiadając mi o całej serii nakładających się zabiegów i opóźnień wynikających ze spóźnienia jednej z klientek, skutkującej potem kolejnymi przesunięciami.

W momencie uiszczania opłaty pani kosmetyczka powtórzyła jeszcze przeprosimy i wiecie co?

PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:

1. Dużo mniej emocji wywołałaby cała sytuacja, jeżeli byłabym poinformowana co się dzieje.
2. Po drugie dużo ładniej, kulturalniej i par excellence byłoby gdyby to pani kosmetyczka (chociażby w momencie gonitwy po kolejne lakiery) identyfikując mnie - jako tę czekającą do niej - podeszła do mnie od razu, wytłumaczyła sytuację i na wstępie przeprosiła.
   Irytacja odpowiednio szybko wytłumiona nie ma szansy narastać!
3. Przeprosiny na końcu były uprzejme i sensowne, jednak zdecydowanie trzeba było przeprosić też na początku.
4. W takiej sytuacji w jakiej byłam znajdujemy się często, opóźnienia się zdarzają i na nie często osoba "przyjmująca" klienta nie ma wpływu.
   Kluczową jednak w takich momentach jest informacja przekazana oczekującemu klientowi i jego obsługa przez osobę do tego zatrudnioną, czyli taką np. pracownicę recepcji.
5. Jak dla mnie głównie nawaliła recepcjonistka, która nie do końca potrafiła odnaleźć się w sytuacji.
   Chociaż na jej korzyść przemawia fakt, że w międzyczasie zaproponowała mi i przygotowała herbatę.
   Przy scenariuszu idealnym powinna była jeszcze dowiedzieć się od pani kosmetyczki jaki jest przewidywany czas opóźnienia i dać mi znać.
6. Pani kosmetyczka natomiast jak dla mnie jest "współwinna", bo zamiast traktować mnie jak powietrze wystarczyło - nawet w locie - rzucić dzień dobry i informację o opóźnieniu.
   A tak to siedziałam sobie z rosnącym poczuciem irytacji, że świat kręci się obok mnie: klientki przychodzą i są witane, wychodzą z uśmiechem, a ja zostałam wykukana z właściwej godziny wizyty jakimś dodatkowym zabiegiem poprzedniej upiększającej się kobiety.
7. Z igły widły, z małej chmury duży deszcz, na szczęście nie doszło do burzy w szklance wody, chociaż momenty zawahania czy się nie podnieść i nie wyjść miałam.
   Widzicie zatem drodzy usługodawcy jak takie wydarzenia i w największej mierze - brak informowania klienta - może odbić się na odbiorze i odczuciach odnośnie całej obsługi.
P.S. Argument drugiej z pań kosmetyczek, że wszystkie mają w tym dniu dziesięć minut opóźnienia, też nie zadziałał za dobrze. Klient w takim momencie ostatnie o czym myśli to o współodczuwaniu i jednoczeniu się z wyimaginowaną resztą świata.
P.S.2 Wiem też, że zdarzyły się tego dnia klientki (i to stałe), które po prostu po 10 minutach oczekiwania i braku informacji wyszły i powiedziały, że umówią się w innym terminie - w sumie to i tak dobrze dla rzeczonego gabinetu, że nie obraziły się na tzw. śmierć i życie.

Kreujmy rzeczywistość!
marta