Realityszoł

Czyli o tym, że czasem trudno wprowadzić zmiany (nawet niewielkie)

Kilkanaście dni temu byłam w salonie depilacji woskiem i jak zwykle z niewinnej wizyty wyciągnąłem pewne wnioski i spostrzeżenia.
Wydaje mi się, że na drodze do jakości i poprawy świadczonych usług, często stoją nasze przyzwyczajenia i wypracowane wzorce postępowania.
Zacznę opowieść od początku.

PRELUDIUM WAKACJI

W środę, ostatniego dnia pracy (przed zaplanowanymi wakacjami), w drodze do domu, odwiedziłam panie kosmetyczki.
Zgodnie z zapowiedziami z tekstu zmieniłam miejsce, w którym panie zajmują się moimi paznokciami. Wniosek z tego taki, że niezadowolony klient nie będzie się po raz kolejny narażał na brak satysfakcji, za który w dodatku musi zapłacić.

Jednak dzisiaj nie o tym, że powróciłam do starego miejsca "paznokciowego", do którego w trakcie urlopu macierzyńsko-rodzicielskiego i w czasie budowy domu, było mi za daleko.

Dzisiaj będzie o tym, że w drodze od pań kosmetyczek, tuż przed dotarciem na przystanek tramwajowy, postanowiłam jeszcze wstąpić do salonu depilacji. Wyższość tego punktu od wszystkich innych, polega na tym, że można do niego przyjść bez umawiania. Zresztą na tym "wolnym wstępie" została oparta idea całego interesu.
Ja również, nie planując wcześniej, uznałam, że przed urlopem wygładzenia wymaga jeszcze to i owo miejsce na ciele, a profesjonalistka wykona "to" o wiele szybciej, niż ja chałupniczymi sposobami.

PROFESJONALISTKA, czyli NAWYK

Weszłam do salonu, zgłosiłam zapotrzebowanie na określony rodzaj depilacji, udałam się do łazienki celem przygotowania do niej, a następnie do jednego z gabinetów.
Niebawem przyszła do mnie pani, którą znałam z poprzednich wizyt.

Musicie wiedzieć, że idea wizyt bez umawiania pociąga za sobą konsekwencje w postaci trafiania na "przypadkowe" panie kosmetyczki.
Przy tego typu wizycie raczej nie ma możliwości zadecydowania o tym, kto będzie wykonywał dla nas usługę.
Chociaż, po czterech wizytach w owym miejscu, mam wrażenie, że panie, jeżeli tylko mogą, starają się obsługiwać te same klientki. Jak to się dzieje? Bardzo prosto - w bazie danych panie skrzętnie zapisują datę, rodzaj wykonywanej usługi oraz osobę która ją wykonywała. A że personelu w danym punkcie jest ograniczona - stała ilość, to prosty sposób do bycia skierowanym zawsze do tej samej osoby (o ile tylko jest wolna w danej chwili).
Panie kosmetyczki wydają się także dążyć do obsługi jednej klientki, bo wówczas poznają ją lepiej (jej skórę, jej włosy itp.) i mogą jeszcze lepiej i bardziej personalnie wykonać usługę.

Traf chciał, że ja trzy (z czterech) wizytach, które odbyłam we wspomnianym salonie depilacji, stykałam się z jedną panią. Tak naprawdę za pierwszym razem byłam obsłużona przez inną kosmetyczkę, która akurat w tym punkcie, tego dnia, była na zastępstwie, a normalnie można ją zastać pod innym adresem.

Pani, która obsługiwała mnie w sumie po raz trzeci, wcześniej wykonywała inne rodzaje depilacji. W tym jednokrotnie depilację pach, którą akurat w trakcie ostatniej z wizyt miała powtórzyć.
Szczerze mówiąc poprzednim razem nie byłam do końca usatysfakcjonowana z usługi depilacji wspomnianej części ciała, bo pacha która oddalona była od pani ją depilującej, była nie do końca "gładka" po zabiegu (ale zauważyłam to dopiero w domu).
Zgłosiłam w związku z tym także pewne sugestie do studia, których sieć rozsiana jest po całej Polsce.
Zostałam poinformowana, że firma weźmie je pod uwagę. Na tym się raczej skończyło, bo z mojego punktu widzenia żadna zmiana nie zaszła.

SUGESTIA

A rozchodziło się o to, żeby łóżko, na którym leży klientka odsunąć od ściany (w tej chwili dwoma bokami jest ustawione w narożu pokoju), także żeby kosmetyczka wykonująca zabieg, miała swobodny dostęp do dwóch stron ciała klientki.
W trakcie zabiegu depilacji klientka nie przekręca się stronami, zatem kosmetyczka ma zawsze utrudniony dostęp do drugiej, dalszej części ciała.
W przypadku depilacji pach pani kosmetyczka właściwie kładzie się na klientce, tylko w ten sposób będąc w stanie wydepilować jej obie pachy.

W trakcie ostatniej z wizyt, kiedy to pani najpierw zajęła się moim bikini, a następnie depilacją pach, ponownie położyła się na mnie chcąc wydepilować dalszą pachę.
Skomentowała przy tym, że "Przepraszam, że tak, ale jakoś sobie musimy radzić" i żebym "przekręciła główkę".
Gdyby nie komentarz samej pani kosmetyczki, prawdopodobnie nie zaczęłabym nawet tematu, bo uznałam że chyba i tak wiele nie wskóram. Jednakże skoro "źródło" samo rozpoczęło rozmowę, pociągnęłam temat.

Poza tym, szczerze mówiąc, to naprawdę nic przyjemnego mieć górną część tułowia i część twarzy przyciśniętą biustem pani kosmetyczki.
Co więcej, owa pani w trakcie poprzedniej wizyty zadała mi pytanie, czy po wcześniejszej depilacji wszystko było dobrze i na moją odpowiedź: "że szczerze mówiąc dalsza pacha była niedokładnie wydepilowana", usłyszałam, że: "Może coś odrosło...". Ot, taka płytka refleksja...

OPÓR

Tym razem pani (jako kontynuację zaczętego przez siebie tematu) zagadnięta przeze mnie hasłem: "No właśnie, skoro zaczęła pani temat, to czy nie myślałyście panie o przestawieniu łóżek tak, żeby mieć dostęp do klientki z każdej strony?", odpowiedziała, że to by nie ułatwiło pracy, bo musiałyby (panie kosmetyczki) przestawiać stolik z woskiem, a tak to się już przyzwyczaiły.

Morał z tego zatem taki, że dla owej - nawiasem mówiąc młodej osoby, w wieku około 25/30 lat - większy problem stanowi przesuwanie stolika (który najczęściej jest na kółkach), na dwie strony łóżka, niż kładzenie się na klientce, celem wykonania depilacji, która w dodatku bywa, ze względu na "trudne warunki" jej wykonywania - niedokładna (sprawdziłam to po raz drugi). Cena tej usługi waha się (obecnie) od 39 do 59 złotych, w zależności od rodzaju wykorzystanego do zabiegu wosku.

PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:

1. Istota owej historii tkwi w tym, że nasze - ludzkie - przyzwyczajenia często stoją w konflikcie z udoskonalaniem rzeczywistości.
   Innymi słowy, akurat w przypadku historii z depilacją, która stanowi tylko jeden z wielu przykładów, ludzkie przyzwyczajenia powodują, że zamykamy się na zmiany i poprawę sytuacji.
   Co więcej w przypadku wykonywania usług owe ewentualne (sugerowane, proponowane) zmiany mają bezpośredni wpływ na jakość wykonywanych usług.
2. Po drugie: zauważam bardzo często, że są osoby, które niby zadają pytania, pytają o nasze wrażenia, obserwacje, spostrzeżenia, ale odpowiedź ich już (jakby) nie interesuje.
   W takim przypadku owe pytania mają charakter konwenansu - wyuczonych formułek, które teoretycznie mają dać klientowi wrażenie dbania o niego i zainteresowania jego zdaniem. W rzeczywistości jednak owe pytania nie wnoszą niczego w życie, bo odpowiedzi nie są w żaden sposób uwzględniane.
3. Dla poprawy jakości konieczny jest dialog, a nie narcystyczne przeświadczenie, że tak jak jest, jest dobrze.
4. Co więcej otwartość na zmiany jest kluczowa, dla polepszania naszej rzeczywistości.
   Nie mówię tu o rewolucjach, czasem przesunięcie łóżka o 50 cm może zrobić dużą różnicę!

Kreujmy rzeczywistość!
marta