Ważniak, Laluś, czyli Smerfetka

Napisał MMSlezak 2 komentarze

Czyli na co zwracam uwagę u kosmetyczki i fryzjera

Dzisiejszy tekst nie będzie dotyczył kwestii wykonywania usług, a obsługi klienta oczekującego na wizytę u wyżej wymienionych.
Być może panowie uznacie, że Was temat nie dotyczy, jednak sądzę że do fryzjera chadzacie, a w oczekiwaniu na swoją kolej w barber shop'ie, czy innej pracowni mistrza nożyczek, nierzadko chętnie napilibyście się kawy, lub choćby umoczyli spragnione usta w wodzie, którą ktoś Was by poczęstował. Czy zawsze się to udaje?

KOLOROWY ZAWRÓT GŁOWY

Pamiętam jak w 2004 roku przyjechałam na studia do Krakowa. Moja fascynacja tym miastem dotyczyła przede wszystkim świata kultury. Dostępu do kin, teatrów. Nawet nie wiecie jakie katusze cierpiałam w Kołobrzegu, w którym (wówczas) jedyne kino wyświetlało tygodniami jeden film na krzyż. Kinomaniak, za jakiego wówczas uchodziłam, miał niewielkie możliwości rozwoju. Ponadto, tak się złożyło, że nie miałam komputera, ani odtwarzacza DVD... Pozostawały zatem: co jakiś czas pojawiające się nowości w kinie i dobry, stary VHS.

Przyjazd do Krakowa, to było wkroczenie do kolorowego świata, możliwość przebierania w ofertach licznych kin i teatrów. Różnorodność ta dotyczyła także usług fryzjerskich, czy kosmetycznych. O ile mały salonik kosmetyczny, na który wówczas trafiłam, odwiedzam do dziś, o tyle pracowni fryzjerskich zaliczyłam sporo.
Pamiętam, że najbardziej dopieszczona czułam się w zakładzie sygnowanym przez francuską markę, który wówczas istniał na ulicy Karmelickiej. Tam od progu pani z recepcji pomagała się klientowi rozebrać z okrycia wierzchniego, od razu proponowała napój, zapraszała do spoczęcia na sofie - w oczekiwaniu na swoją kolej. Istny Paryż, a ceny nie były wcale kosmiczne i cała otoczka nie była związana z VIP-owskimi warunkami i przywilejami.
Był to też pierwszy salon (można go tak nazwać, bo przestrzeń była duża, wystrój też odpowiadał nazewnictwu), w którym spotkałam się z używaniem jednorazowych szczotek do czesania kolejnych klientów. Wcześniejsze doświadczenia miewałam różne.

Od czasu wizyt w tamtym zakładzie fryzjerskim (chociaż nazwa pewnie bardziej przywodzi Wam na myśl osiedlowe, post PRL-wskie klitki, w których głowy myto klientom szamponem familijnym przelanym do butelki po markowym kosmetyku) nie trafiłam na miejsce, w którym od wejścia zajmowano by się tak klientem. Prawdopodobnie marka zwracała uwagę na jakość usług i obsługę przedsprzedażną (przy założeniu, że pośrodku następuje wizyta na fotelu fryzjera) i posprzedażną.
Nie oceniam tutaj fachowości personelu zajmującego się włosami, tylko właśnie panie pracujące w recepcji, zajmujące się klientem. Co więcej, pamiętam, że przy okazji dni świątecznych (Mikołajki, Dzień Kobiet) firma przygotowywała drobne upominki dla klientów, które losowało się, będąc zaproszonym do tego przez pracownicę recepcji. Prezenty stanowiły miniaturki kosmetyków, bądź voucher na usługę fryzjerską/kosmetyczną (np. manicure). Bardzo sympatyczny gest, który powoduje, że klient chętniej wraca w dane miejsce. Poza tym jeśli spodobała mu się usługa, którą otrzymał w prezencie, być może będzie z niej później korzystał, już normalnie wykupując.

OKIEM KLIENTA

Dzisiaj często odwiedzam, przede wszystkim różne salony manicure/pedicure, i mam pewne spostrzeżenia związane z tego typu przybytkami. Wiem też co sprawiłoby, że czułabym się w nich lepiej.

Nie zawsze recepcja w gabinecie kosmetycznym, czy w pracowni fryzjerskiej, ma osobnego pracownika. Często to rzeczone panie kosmetyczki, fryzjerki i panowie fryzjerzy (nawiasem mówiąc nie spotkałam się z mężczyzną kosmetologiem) obsługują recepcję i tym samym - najczęściej - swojego klienta.
W przypadku braku niezależnego pracownika recepcji, klient w poczekalni jest zmuszony czekać na swoją kolej o tzw. suchym pysku.
Chociaż przyznaję - zdarzają się wyjątki od reguły i np. na stoliku wystawiona jest karafka z wodą i czyste szklaneczki (tutaj patent z odwróceniem pupą do góry sprawdza się idealnie, bez trudu można rozpoznać czy naczynie było używane, czy też nie).
Czasami w okolicach recepcji znajduje się dyspozytor z wodą i jednorazowymi kubeczkami.

Najczęściej jednak nie ma niczego i napój jest nam (lub też nie) proponowany dopiero przez “naszego człowieka” (kosmetyczkę, fryzjera, fryzjerkę).
Teoretycznie zawsze można poprosić o coś do picia, ale trudno odrywać kosmetyczkę, czy fryzjera od obsługi poprzedniego klienta prośbą o przygotowanie napoju dla nas
.
Niektórzy może stwierdzą, że skoro ktoś bywa tak spragniony, to niech nosi swoją wodę. Niby fakt i praktyczna porada, jednak to tak jak z wizytą w restauracji - skoro wychodzę z domu, to oczekuję, że zostanę ugoszczona.

ALL INCLUSIVE

W moim odczuciu usługa to nie tylko obcięcie włosów, czy pomalowanie paznokci, to cała otoczka towarzysząca odbywanej wizycie.
Ostatnio będąc u kosmetyczki, w salonie mieszczącym się w jednej z krakowskich galerii handlowych, będąc ostatnią klientką, byłam świadkiem rozliczeń i uszczypliwości pomiędzy paniami manicurzystkami. Zmuszona byłam czekać, aż lakier na moich paznokciach zaschnie, a panie w tym czasie zaczęły oporządzać salon do zamknięcia. Miały miejsce wspomniane rozliczenia, wyrzucanie śmieci, telefon do szefowej z raportem utargu. Wiem, że każdy spieszy się do domu, ale z punktu widzenia klienta stwierdzam, że wolę nie być świadkiem tego “całego zaplecza”, bo wychodzi to słabo - kolokwializując - i pozostawia niesmak.
Kolejną wizytę paznokciową raczej odbędę w innym miejscu, mimo że ta lokalizacja odpowiada mi ze względu na bliskość domu. Jednakże otoczka jest dla mnie ważna i chciałabym od początku do końca być traktowana jak klient, a nie przymusowo wciągana w wewnętrzne układy i układziki.

PARA RAKSA, czyli CZAS RELAKSU

Wracając do wody - miło i praktycznie jest, gdy klient oczekujący na wizytę ma szansę poczęstować się piciem i okrasić go jakimś sugusem. Niewiele, a naprawdę daje spory komfort i pozwala uprzyjemnić czas oczekiwania na swoją kolej do upiększania.
Wy - prawdopodobnie tak jak ja - często na tego typu wizyty pędzicie: w asyście korków, natłoku pracy i wiecznego niedoczasu. Miło byłoby, gdyby czas oczekiwania na zasiądnięcia na fotelu na przeciw pani kosmetyczki, czy przed fryzjerką, stanowił chwilę relaksu, z kojącym łykiem wody.

Skoro o relaksie mowa, to przyjemnie jest mieć na czym oko zawiesić. Nie wiem jak Wy, ale ja należę do tych osób, które w wolnej chwili od razu sięgają po coś do czytania. Zatem “świeża” prasa stanowi dla mnie nieodzowny element poczekalni u kosmetyczki, czy fryzjera.
Ostatnio często miewam do czynienia z odgrzewanymi kotletami, jak mawiają niektórzy, a daty tytułów - z którymi stykam się we wspomnianych przybytkach - tchną myszką.
Przebojem jest dla mnie udostępnianie darmowych egzemplarzy magazynów sygnowanych przez niemiecką sieć sklepów kosmetyczno-chemicznych, czy chyba najpopularniejszą krakowską galerię handlową.
Warto byłoby raz w miesiącu zainwestować w świeże egzemplarze prasy i dokonać przeglądu starych i nierzadko zużytych magazynów, które nie wpływają dobrze na estetykę i odbiór gabinetu kosmetycznego, czy zakładu fryzjerskiego.

CZAS TO PIENIĄDZ, czyli KOBIETY MOGĄ DŁUŻEJ

O ile wizyty mężczyzn w przybytkach “urodowych” trwają niedługo, o tyle kobiety potrafią spędzać u kosmetyczki, czy fryzjera, po kilka godzin.
Często wówczas wizyta taka rozpoczyna się propozycją czegoś do picia i na tym koniec. Siedzimy kolejne trzy godziny, ale nikt nam już niczego nie proponuje. Oczywiście - teoretycznie można poprosić, upomnieć się - jednak nie zawsze człowiek ma ochotę dopominać się o “swoje”
.

Byłam ostatnio u kosmetyczki - właśnie na usłudze manicure, pedicure (czyli dla niewtajemniczonych - obróbka paznokci wszelakich). Umówiłam wizytę do zaznajomionej pani, której dokładność i jakość pracy mi odpowiadały. Zwykle takie spotkanie trwa ok. 1,5 - 2 godzin. Tym razem jednak pani miała chyba gorszy dzień: kręciła się w kółko, zapominała przynieść narzędzia, miała problem z płynnością i wylotem kosmetyków (lakier), zatem każde nakładanie go wymagało potrząsania buteleczką i okręcania nią. Trwało to wieki. Wyjątkowo wizytę miałam umówiona na późna godzinę, bo osiemnastą i ostatecznie wychodziłam z gabinetu po dwudziestej pierwszej.
Zmęczona, rozdrażniona tym, że trwało to tak długo i obiecana kąpiel i bajka na dobranoc z córkami nie wypaliły. Do tego głodna i spragniona. Przez całą wizytę wypiłam tylko małą filiżankę herbaty, którą pani zaproponowała mi na samym początku. Później pani nie ogarniała tematu, będąc wyjątkowo zakręconą ze swoimi podstawowymi obowiązkami.
Natomiast pani z recepcji, poza odbieraniem telefonów i sumowaniem utargu na zakończenie dnia, nie robiła niczego więcej (przynajmniej z mojej perspektywy).
Morał z tego taki, że naprawdę nie mam ochoty wrócić tam na następną wizytę i chyba przeproszę się z poprzednią miejscówką (do której mam dalej), ale zwykle byłam bardziej zadowolona - całościowo/ogólnie.

Sami zatem widzicie, że to co ma być odskocznią od codziennych obowiązków, stanowić chwilę relaksu, potrafi wywrzeć zupełnie inny efekt, jeśli obsługa jest średnia (lub gorzej). Wychodząc z suchością w ustach, po bardzo długiej wizycie, w trakcie której zdążyłam chyba zapuścić włosy i jeszcze na końcu będąc zmuszoną biegać w poszukiwaniu bankomatu, bo terminal w zakładzie ponownie nie działa, nie byłam zrelaksowana, a poirytowana i zmęczona.

PIĄTA WODA PO KISIELU, czyli POCIOTEK

Jeżeli chodzi o obsługę świadczoną przez panie z recepcji, to mam jeszcze jedno spostrzeżenie - każdorazowo jeżeli panie były oględnie mówiąc - średnio sympatyczne, i jakby z lekkim fochem - okazywało się, że są spokrewnione z właścicielem zakładu.
Jakoś pracownice (bo jednak sprawa dotyczyła wyłącznie kobiet, w przypadku moich obserwacji), które nie były spowinowacone z właścicielem gabinetu/zakładu wypadały lepiej na szali uprzejmości, serdeczności i zainteresowania klientem. Tak jakby owe pociotki nie musiały się starać, bo posada im się należała, albo nie dopuszczały opcji bycia ocenianym i ewentualnie “dyscyplinowanym”.

PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:

  1. Recepcja w gabinecie, zakładzie kosmetycznym jest potrzebna. Wówczas kontakt z klientem, który wchodzi lub dzwoni, nie koliduje z obowiązkami, które właśnie wykonuje pani kosmetyczka, fryzjerka etc.
    Upraszczając: jeżeli w zakładzie jest osobny pracownik od obsługi klienta, to fryzjer, czy kosmetyczka nie odrywa się od czesania, czy piłowania paznokci, za każdym razem, gdy zadzwoni telefon lub wejdzie ktoś z ulicy.
    Takie sytuacje są naprawdę irytujące i powodują negatywne emocje, przynajmniej w mojej, w głowie obsługiwanego klienta. Nie daj Boże, jeżeli te oderwania są częste i długie (bo np. dzwoni zaznajomiony klient z bardziej złożonym pytaniem).
  2. Jeżeli w salonie nie ma wydzielonego pracownika do obsługi klienta, wówczas na telefony można oddzwaniać.
    Tak właśnie robi jedna z pań kosmetyczek, do której chodzę od lat. Usługa telekomunikacyjna zawiera opcję identyfikacji numerów i jeżeli połączenie ma miejsce, kiedy pani jest zajęta, wówczas w wolnej chwili oddzwania na numer telefonu, który się wyświetlił. We wspomnianym gabinecie pracują łącznie trzy panie, ale w systemie zmianowym, dlatego najczęściej są same w trakcie swoich godzin pracy. Każda z nich praktykuje właśnie system oddzwaniania, a nie zostawiania obsługiwanej klientki i pędzenia do telefonu.
  3. Jeżeli w zakładzie jest osoba z recepcji zajmująca się klientem, jej praca powinna zacząć się już od wejścia osoby do zakładu: pomocy w zdjęciu okrycia wierzchniego, zaproponowaniu czegoś do picia, zaproszeniu do spoczynku na sofie, w oczekiwaniu na swoją kolej.
  4. Pomysł ze stojącą, dostępną dla klienta karafką z wodą (i kilkoma czystymi szklaneczkami - tutaj tacka i odwrócone naczynia pupą do góry, tak żeby można było rozpoznać czy były używane) jest dobrym rozwiązaniem, nawet przy obecności pracownika recepcji.
    Natomiast w przypadkach, gdy takiego personelu w ogóle nie ma - jest moim zdaniem koniecznością. Może mniej eleganckim, ale równie funkcjonalnym wyjściem jest dyspozytor z wodą.
    Charakter “dyspozytora” typu self service tak naprawdę zależy od wystroju, uwarunkowań pomieszczenia (piętro, parter, antresola etc.). W luksusowych wnętrzach karafka będzie wyglądała lepiej. Jeżeli poczekalnia zrobiona jest na antresoli (spotkałam się z taką) dyspozytor i każdorazowe taszczenie ciężkiego baniaka mogłoby być uciążliwe dla pracownic, więc i tu karafka będzie bardziej zasadna.
  5. Brak terminala, w XXI wieku, stanowi spore utrudnienie, a konieczność biegania po bankomatach w celu uiszczenia opłaty za usługę, bo terminal ponownie nie działa, jest właściwie bulwersująca.
    Znałam firmę, która po wielu latach istnienia na rynku popadła w problemy finansowe,a jednym z powodów była konserwatywna polityka firmy i brak terminala w sklepie, w którym klienci płacili dziesiątki tysięcy złotych (salon meblowy). Szef owej firmy uważał, że jak ktoś chce, to kupi, i nie zamierzał podążać z duchem czasu. Jednak czasy biegania z pieniędzmi w teczce się skończyły..nawet jeśli idzie o Rosjan, zakopiańskie Krupówki i reklamówki wypchane dolarami...

Kreujmy rzeczywistość!
marta

Podziel się

2 komentarze

#1  - firefox rzekł :

Bardzo interesujące i celne spostrzeżenia. Jako przedstawiciel płci mniej pięknej mam mniej okazji by przebywać w tego typu lokalach (oraz moje wizyty są zdecydowanie krótsze), aczkolwiek mogę się podpisać pod Pani słowami obiema rękami.
Ten tekst powinien być obowiązkowy dla wszystkich pracowników obcujących z klientem :)

Odpowiedź
#2  - MMSlezak rzekł :

Bardzo miło mi to słyszeć. Zwłaszcza, że miałam "gorszy moment" i wydawało mi się, że moje dysputy trafiają w nicość. Dzięki - przywrócił mi Pan wiarę w to, że:
1. Ktoś czyta, to co piszę.
2. Moje wywody mają sens.
Wielkie dzięki za wsparcie i poparcie. Teraz pytanie, jak zrobić z powyższego tekstu elementarz? ;)

Odpowiedź

Napisz komentarz

Capcha
Wprowadź kod obrazka

Kanał RSS z komentarzy dla tego posta