Realityszoł

Czyli o tym, że czasem trudno się porozumieć

Pisałam Wam w niedawnym tekście o boju dotyczącym usprawnienia windy w banku, o tym że trafiliśmy na elastyczną i nastawioną na słuchanie klienta panią Dyrektor.

KRUCJATA Z DORADCZYNIĄ

Jednocześnie napomknęłam Wam o tym, że w trakcie opisywanej wizyty w banku mieliśmy dowód na ponowną niekompetencję i spore niedopatrzenia pani doradczyni do spraw kredytów hipotecznych. Tak się składa, że osoba ta, obsługująca nas od dwóch lat, przydzielona nam z przypadku, od początku nie przygotowywała się do spotkań. Nie wiedziała czy spotkanie dotyczy kredytu dla domu, czy mieszkania, tygodniami nie odpowiadała na próby dodzwonienia się do niej, czy wysłane maile. Jednocześnie wiem od pracowników infolinii, że - zgodnie z grafikiem - w owych momentach normalnie pracowała.
Argumentacja pani była zawsze jednaka - duża liczba klientów. To był powód nie możności odebrania połączenia (który rozumiem), ale również nie oddzwaniania (na wielokrotne próby połączenia się z nią, odnotowane w pamięci telefonu komórkowego odbiorczyni), jak również braku odzewu na wiadomość przesłana drogą e-mail.

Nie chcę się wdawać w arkana i niuanse kontaktów z owa panią. Dość powiedzieć, że ostatnie ze spotkań, umówione z kilkudniowym wyprzedzeniem, potwierdzone przez mnie poprzez podanie dokładnego dnia i godziny, prawie się nie odbyło.
Osoby z recepcji banku trzykrotnie anonsowały pani doradczyni nasze przybycie i tak naprawdę jako jedyni klienci byliśmy zlekceważeni.
Pozostali pracownicy wychodzili jeszcze przed czasem na przywitanie swoich klientów, czekali na nich w przysłowiowych blokach startowych, a “nasza” pani dopiero po trzeciej zapowiedzi naszego przybycia, dwukrotnym tłumaczeniu z kim jesteśmy (i czy na pewno) umówieni, wychynęła z zaplecza. I co? I okazało się, że nie ma dla nas miejsca, że dopiero idzie po komputer, że przyjmuje nas na stojaka w tzw. sali operacyjnej.
Co najważniejsze dla mnie, przez cały czas współpracy z owa panią doradczynią, w momencie jej niedopatrzeń ani razu NIE usłyszeliśmy słowa “przepraszam”. Tym razem też tak było. Pani najwyraźniej jeden z podstawowych zwrotów grzecznościowych nie przechodził przez gardło. Zachowywała się mniej dojrzale niż moja niespełna czteroletnią córka, której też z trudnością przychodzi przeproszenie otoczenia (za swoje niewłaściwe zachowanie). Jednak moje dziecko prędzej, czy później, ale w końcu, artykułuje szczere “przepraszam”. Powierzchownie “rosła” pracownica banku do tego jednak nie dorosła.

CZARA OGNIA

Wspomniane wyżej wydarzenia spowodowały przelanie się przysłowiowej czary goryczy. Sprawiły, że postanowiłam złożyć skargę, co jasno i wyraźnie wyartykułowałam do doradczyni. Poprosiłam o natychmiastowe spotkanie z dyrekcją placówki, gdyż poza sprawą pracownika banku, chciałam zgłosić ponownie kwestię zepsutej windy dla wózków.

Z panią Dyrektor porozmawialiśmy (bo mój mąż także był obecny) na holu. Tematem był głównie problem windy. W odniesieniu do problemów i trudnej współpracy z doradczynią umówiliśmy się na spotkanie za kilka dni.
Pani Dyrektor placówki zadeklarowała dostosowanie się co do terminu i godziny do nas, tym samym wykazując po raz kolejny ukłon w stronę klientów.

W tym okresie dyrektor odpowiedzialna za sprawy pracowników zajmujących się kredytami, przebywała na urlopie. Zdecydowaliśmy się zgłosić sprawę osobie odpowiedzialnej za całą placówkę, która szczegóły miała przekazać swojej koleżance.

SPOTKANIE

Przygotowując się do tego typu spotkań staram się być jak najbardziej rzeczowa i merytoryczna i możliwie wyoblić reklamację z indywidualnych osądów.
Tym razem także przygotowałam wydruki korespondencji mailowej z naszym panem pośrednikiem kredytowym, który przez placówkę banki w Bielsku Białej, umawiał nam pierwsze spotkania z doradczynią (później było mi już niezręcznie robić taki głuchy telefon i “uruchamiać” pracowników z innych miast, którzy także mając problemu z kontaktem i napotykając opór przy ustaleniach, umawiali nam spotkania w krakowskiej siedzibie banku). Wydrukowałam również korespondencję (w tym ostatnią - dotyczącą umówienia ww. spotkania) z doradczynią. Udokumentowałam także fakt, że pierwsze i drugie spotkanie (w krakowskiej placówce), z trudnościami, umawiała nam doradczyni z Bielska-Białej.

W placówce zjawiliśmy się na kilka minut przed godziną spotkania. Pani Dyrektor już na nas czekała w holu banku.
W trakcie spotkania rzeczowo przedstawiliśmy nasze doświadczenia, pani Dyrektor przygotowała sobie notatki, a dodatkowo pozostawiłam Jej przygotowane wydruki korespondencji.
Podsumowanie tego wątku było takie, że ewidentnie coś “nie hula” i pani Dyrektor przepraszała nas za to i nie tłumaczyła pracownika, bo żadne racjonalne argumenty nie przemawiały za dwuletnim niskim standardem wykonywania swojej pracy (przynajmniej akurat w stosunku do nas).

Na zakończenie spotkania pani Dyrektor zapytała czy chcemy zostać poinformowani o podjętych krokach.
Właściwie poza zgłoszeniem (osobie władnej) zaistniałych problemów, nie oczekiwałam na dalszy "rozwój sprawy”. Jednak skoro padła taka propozycja, ja poruszyłam machinę i w dodatku mam aspiracje opisane w informacjach “O blogu”, związane ze stworzeniem płaszczyzny informacji między usługodawcą a usługobiorcą, stwierdziłam - “Czemu nie?”.
Wspólnie z panią Dyrektor ustaliliśmy, że skoro zadaliśmy sobie już tyle trudu, to będziemy konsekwentni i chętnie spotkamy się z panią Dyrektor odpowiedzialną za sprawy kredytów hipotecznych i pracowników je obsługujących, w tej konkretnej placówce. Pozostawiłam swoją wizytówkę, tak żeby zainteresowana osoba miała do mnie namiary mailowe i telefoniczne.

ROZMOWA TELEFONICZNA

Kilka dni temu, akurat w trakcie namawiania (i próby “uśpienia” starszej z córek) na popołudniową, regenerującą drzemkę, podczas naszego rodzinnego urlopu, odebrałam telefon z nieznanego numeru. Okazało się, że dzwoniła pani Dyrektor od spraw kredytów.
Zadzwoniła i właściwie zadała mi pytanie, czy ja chcę jeszcze coś dopowiedzieć. Nie było w ogóle mowy o jakimkolwiek spotkaniu, sprawa została postawiona w tym świetle, że pani Dyrektor “kredytowa” otrzymała nasze zgłoszenie, porozmawiała z pracownicą i teraz zapytuje czy ja mam coś jeszcze do powiedzenia.
Zapytała także, czy chciałabym wiedzieć coś na temat przedsięwziętych przez bank kroków w stosunku do “naszej” doradczyni. Na moje wyartykułowane wątpliwości dotyczące skuteczności “pogadanki” z doradczynią, której od kilkunastu miesięcy próbowałam przekazać, że istnieją problemy w kontakcie z nią, pani Dyrektor uprzejmie poprosiła o nie wchodzenie w jej kompetencje i uszanowanie ich wewnętrznych mechanizmów. Nie rozumiem zatem po co w ogóle zadała mi pytanie, czy chce otrzymać jeszcze jakiś feedback?!

Zasadniczo miałam wrażenie jakby każda z nas nadawała na innych częstotliwościach. Nie wiem właściwie po co owa Dyrektor w ogóle do mnie zatelefonowała. Prawdopodobnie dopełniając deklaracji złożonej przez koleżankę. Nie wiem jakie są stosunki służbowe między obiema paniami dyrektor. Nie wiem także jaka jest hierarchia. Mogę jedynie zakładać, że Dyrektor placówki, z którą spotkaliśmy się dwukrotnie, jest nadrzędna w stosunku do Dyrektor odpowiedzialnej za sekcję kredytów hipotecznych w owej siedzibie banku. Są to jednak li i jedynie moje domysły.

Jednakże wiem z pewnością, że o ile z panią Dyrektor placówki złapałam kontakt i odebrałam ją jako osobę otwartą i chcącą wysłuchać klienta, o tyle drugą z pań Dyrektor odebrałam jako osobę przekonaną o swojej kompetencji, która niby chce (bo powinna/musi) wysłuchać głosu klienta. Osobę, która wysłuchanej opinii o doświadczeniach klienta (z podwładnym jej pracownikiem) nie podważa, ale jest to dla niej incydent (trwający dwa lata…).

PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:

1. Chyba niestety, mimo edukacji: studiów i innych przyczynków udowadniających kompetencje, nie każdy nadaje się do kierowania zespołem.
2. Tak samo nie każdy, mimo powierzchownych deklaracji, jest nastawiony na otrzymanie informacji zwrotnej.
3. Tak się składa, że ja również pracuję z ludźmi i to ludźmi w różnym wieku. Dodatkowo co semestr spotykam się z grupą nowych, młodych osób, z których każdy ma inne oczekiwania. Z takich spotkań staram się wyciągać wnioski na przyszłość i pozyskiwać informację zwrotną. Uwaga nawet indywidualnego studenta pozostaje mi w pamięci i także takie sugestie staram się wdrożyć w życie i zmieniać, poprawiać, udoskonalać “moją rzeczywistość”.
4. Chyba niestety po raz kolejny sprawdza się mądrość ludowa w postaci przysłowia, tym razem: “Jaki pan, taki kram”.
5. Na mój argument, że to nie tylko ja miałam problem z uzgodnieniem spotkania z panią doradczynią, ale także pracownica placówki z Bielska Białej, usłyszałam w odpowiedzi od pani Dyrektor ds. kredytów hipotecznych, że krakowski oddział nie współpracuje z Bielsko-Białą.
   Podczas, gdy pani Dyrektor placówki nie miała wątpliwości, że skoro problemy komunikacyjne występują na szczeblu koleżanek z różnych siedzib, to coś jest na tzw. rzeczy.
6. Co więcej pani Dyrektor “kredytowa” zapytała mnie, czy chcę zmienić doradcę kredytowego. Na moje przytaknięcie, w dalszej części rozmowy (która niestety mam wrażenie zaprowadziła nas donikąd) usłyszałam, że skoro nie chcę dać szansy doradczyni i sprawdzić (podkreślam po dwóch latach problemów w kontaktach), czy ta “poprawiła się”, no to nie mam co liczyć na inny rodzaj informacji zwrotnej.
   To nie było wypowiedziane dokładnie tymi słowy, ale wydźwięk był mniej więcej taki.
7. Koniec końców wyszło tak, że ja która chęć otrzymania informacji (i to w formie spotkania, na które po raz kolejny byłabym zmuszona pofatygować się do banku) zadeklarowałam, żeby nie wyjść na tę która macha rękami, rozpętuje burzę i na tym koniec, zostałam odebrana i potraktowana jako ta, która nie wiadomo po co zostawia namiary do siebie i nachalnie chce ingerować w kompetencje pani Dyrektor.
8. Pani Dyrektor ds. kredytów zapytała mnie jeszcze, czy poza zgłoszeniem Dyrekcji zgłaszałam także reklamacje na pracownika pisemnie.
   Nie wiem czy chodzi o to, że:
   • W ten sposób nie został ślad?
   • Czy może o to, że pani Dyrektor w takiej sytuacji musi przygotować jakąś notatkę służbową?
   Tak czy inaczej ile razy klient ma składać reklamacje? Ile czasu (więcej) poświęcać na zgłoszenie problemów, które finalnie (w moim odczuciu) zostają pomniejszone i zmargineralizowane?
9. Hasłem banku jest motto: “bo liczą się ludzie”, ja tego nadal nie odczuwam.
10. Co więcej będąc pełną nadziei pisałam Wam w podsumowaniu tekstu, że interwencja u osoby władnej podejmować decyzje może przynieść rezultat. Nadmieniałam wówczas, że dobrze by było żeby była to osoba otwarta na współpracę z klientem.
    Po odbytej rozmowie z panią Dyrektor ds. kredytów nie mam wątpliwości, że bez rzeczywistych chęci i namacalnej elastyczności kierownictwa danej firmy w ogóle niczego nie można osiągnąć.

Kreujmy rzeczywistość!
marta