Człowiek uczy się całe życie
Czyli moje doświadczenia z firmą
Być może pamiętacie tekst dotyczący problemów z dostępnością zlewozmywaka - ekskluzywnego produktu polskiego producenta.
Po opublikowaniu owego tekstu spotkałam się z krytycznym komentarzem jednego z Czytelników, który próbował mi wytłumaczyć, a może bardziej wmówić, że kupując obraz też nie mogłabym go przecież oddać. Ów Czytelnik odnosił się do opisanego w tekście faktu, że zamówionego zlewozmywaka, którego wcześniej nie było możliwości zobaczyć, nie można oddać/nie przyjąć/finalnie nie zakupić.
Jednakże producent owego zlewu - zaznajomiony z tekstem blogowym, do którego link przesłałam firmie za pomocą mediów społecznościowych i komunikatora Messenger, od razu się do mnie odezwał i okazało się, że ów tekst wywołał duże poruszenie w firmie.
Producent NIE był świadomy owych problemów z dostępnością swoich produktów - towarów seryjnych, a nie - wbrew opinii Czytelnika - produktów wykonywanych na indywidualne zamówienia.
Zostałam poproszona o udostępnienie swojego maila, bądź numeru telefonu, celem ewentualnego uzupełnienia informacji i przeprowadzenia rozmowy objaśniającej ewentualne szczegóły.
Rzeczywiście kilka dni później skontaktowała się ze mną pani Product Manager marki, z którą porozmawiałyśmy i dowiedziałam się o kilku rzeczach, które były powodem problemu, z którym się zetknęłam. Zostałam zaznajomiona także z krokami, jakie firma chce podjąć w przyszłości.
Niestety nikt NIE poinformował mnie, o tym że owe informacje są poufne. Nie zostałam uprzedzona, że zostałam zaznajomiona z informacjami wrażliwymi, stanowiącymi tajemnice firmy. Wydaje się, że producent nie wziął pod uwagę, że skoro stał się już obiektem moich blogowych wywodów, to nastąpi ich kontynuacja.
Ja na fali ekscytacji i poruszenia tym, że mój tekst i późniejsza rozmowa z pracownikiem firmy spotkały się z: zainteresowaniem, podjętym działaniem i wyciągniętymi wnioskami, od razu wysmarowałam kolejny wpis.
Lojalnie o jego publikacji powiadomiłam zainteresowaną stronę, czyli producenta rzeczonych, polskich zlewów z tzw. wyższej półki.
Tym razem spotkała mnie cisza, która przyjęłam że zdziwieniem, ale także “w ciszy”.
Jednak blisko tydzień po przesłaniu informacji do producenta dostałam nagle, niespodziewanie wiadomość z załączonym tekstem poznaczonym całym na czerwono. Dołączona była do niego informacja o naruszeniu polityki firmy i prośbie o zmianę tekstu.
Najszybciej jak mogłam, wygasiłam post i w ciągu jednego dnia naniosłam zmiany. Wysłałam kopię nieaktywnego wpisu do firmy z prośbą o przejrzenia i odpowiedź, czy taka wersja opisu sytuacji odpowiada producentowi i nie godzi w jego interesy.
Nie było moim celem ujawnienie poufnych informacji, ja po prostu podzieliłam się z Wami - Czytelnikami najświeższymi informacjami z “placu boju”. Jednak nie byłam świadoma, bo nie poinformowana, że są to “dane tajne”, zwłaszcza w odniesieniu do konkretnej marki.
Moja rozmowa z panią Product Manager miała charakter pogawędki, koleżeńskiej wymiany zdań i informacji. W żadnym miejscu nie zostało mi zasygnalizowane, że treść naszej rozmowy jest “tajna” i producent nie ujawnia “tych planów” szerszemu gronu.
Minęły dwa tygodnie, a mnie nadal spotykała cisza ze strony producenta. Zatem nieco poirytowana sytuacją napisałam do firmy wiadomość, że publikuję zmodyfikowaną wersję posta, bo nie doczekałam się odpowiedzi.
Na takie dictum otrzymałam wiadomość, że firma akceptuje tekst i że cisza była spowodowana urlopami.
Teraz z kolei ja zamilkłam na kolejne dwa dni, zastanawiając się co napisać i czy w ogóle komentować zaistniała sytuację.
Ostatecznie odpowiedziałam, a moja wiadomość stanowi załączone podsumowanie.
PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:
Zastanawiałam się czy firmie odpisać: czy podziękować i nie analizować, czy jednak wyłożyć przysłowiową kawę na ławę?
Postanowiłam zrobić to drugie.
Przyjęłam tłumaczenie dotyczące urlopów i jednocześnie mając swoje zdanie i obserwacje w temacie, wysnułam następujące wnioski:
- Kiedy wysłałam firmie pierwszą wiadomość - zareagowała natychmiast.
- Natomiast kiedy wysłałam firmie (lojalnie) drugą wiadomość - z linkiem do tekstu będącego podsumowaniem rozmów z Panią Product Manager - nastała niemal tygodniowa cisza. I potem nagle wiadomość o sugerowanych zmianach w tekście. I info o godzeniu w politykę marketingową firmy.
- Ze swojej strony (skoro jest profil społecznościowy i jeszcze nie pisałam do firmy "anonimowa" osoba) oczekiwałam wiadomości w stylu: "Dziękujemy za informację. Zapoznamy się treścią..."
- W wyniku braku odzewu uznałam, że temat firmie zobojętniał/obrzydł (mówiąc kolokwialnie), a tu nagle dostaje wiadomość z bombą o naruszeniu polityki handlowej i "pokolorowany" tekst.
- Zadziałałam zatem natychmiastowo, w ciągu kilku godzin (niezależnie od wykonywanych właśnie służbowych obowiązków) dezaktywowałam wpis (żeby NIE działać na niekorzyść firmy) i w ciągu kolejnego dnia przesłałam skorygowany tekst. I ponownie spotkała mnie blisko dwutygodniowa cisza.
- Zatem szczerze mówiąc poczułam się zignorowana, bo przynajmniej oczekiwałam że dostanę wiadomość w stylu: "Dziękujemy za szybką reakcję, zapoznamy się z treścią i odezwiemy".
- Zdaje sobie sprawę, że problem może wynikać z faktu, że osoby obsługujące profil społecznościowy nie są władne podejmować pewnych decyzji. Natomiast mnie brakuje zwykłego, niezautomatyzowanego kontaktu, prostej ludzkiej odpowiedzi. Zwłaszcza, że wymiana wiadomości z firmą może już uchodzić za dłużej falową i nie jesteśmy sobie nieznani, a przynajmniej ja firmie.
- Ze "współpracy" z firmą płynie dla mnie jeszcze jeden wniosek, który - jak się domyślam - wynika z braku doświadczenia obydwu stron rozmowy.
Producent NIE poinformował mnie o kwestii "wrażliwych"/poufnych informacji mi udzielanych. Rozmowa z Panią Product Manager miała charakter pogawędki z wymianą doświadczeń i obserwacji. Zatem NIE przypuszczałam, że owe informacje są tajne, bądź mogą naruszyć politykę handlową firmy. - Zostałam postawiona w niezręcznej sytuacji i mam nadzieję, że po niej każda ze stron jest bogatsza o doświadczenia i mądrzejsza na przyszłość.
- Mimo, że sytuacja pozostawiła pewien niesmak, to w dalszym ciągu zadeklarowałam chęć pomocy, jeżeli osoba potencjalnego i rzeczywistego klienta mogłaby w czymś firmie pomóc.
Na chwilę obecną nie doczekałam się spersonalizowanego "dziękuję". Otrzymałam jedynie automatyczną wiadomość po przesłaniu swojej.
p.s. Moja świętej pamięci Babcia zaistniałą sytuację określiłaby: "Tak dobrze żarło i zdechło". Najpierw był natychmiastowy impuls, a potem bokiem uszło powietrze i na razie - z mojego punktu widzenia - został nielot.
Kreujmy rzeczywistość!
marta
