Realityszoł

Czyli firma podejmuje działania

Niedawno opublikowałam post, który był moim komentarzem do problemu z dostępnością zlewozmywaka, z półki premium, będącego produktem polskiego producenta (tekst znajdziecie tutaj ).
Kilka dni po publikacji posta dojrzałam do tego, żeby napisać do firmy i dać im znać o zaistniałym problemie. Skorzystałam z kanału społecznościowego i wiadomości wysłanej poprzez profil FB'okowy marki.
Natychmiastowo otrzymałam informację zwrotną, z komentarzem że mój artykuł wywołał burzę w firmie oraz z prośbą o udostępnienie kontaktu (mailowego, telefonicznego) w celu skontaktowania się ze mną i ustalenia szczegółów problemu. Przedwczoraj, około tygodnia po Messenger’ owej wymianie otrzymałam telefon od pani Product Manager. Umówiłyśmy się na rozmowę telefoniczną w kolejnym dniu.
Tekst, który przeczytacie poniżej stanowi streszczenie oraz podsumowanie odbytej rozmowy.

PIERWSZE WRAŻENIE PO RAZ KOLEJNY

Znacie historię o burzy mózgów w firmie i rozwiązaniu, które deliberującym podpowiada - akurat wykonująca porządki - pani sprzątaczka?
Czasami ze środka pewnych rozwiązań nie widać, bo człowiek wczuwa się nieświadomie tylko w jeden sposób rozumowania. Niby burza mózgów, ale schemat myślenia ten sam, albo bardzo podobny. Właśnie takie odnoszę wrażenia po rozmowie z panią Product Manager'ką firmy.
Bardzo pozytywne wrażenie zrobiło na mnie to, że:

1. Profil społecznościowy firmy obsługuje osoba z marketingu (o czym dowiedziałam się dzisiaj), która zadziałała natychmiastowo po przeczytaniu wiadomości ode mnie (z linkiem do tekstu blogowego).
2. Firma poprosiła o kontakt i rzeczywiście się skontaktowała.
3. Pani Product Manager'ka zadzwoniła wczoraj, a kolejnego dnia o idealnie umówionej godzinie, zatelefonowała ponownie.

ROZMOWA

W trakcie rozmowy dowiedziałam się o tym, że:

1. Pani Manager zaczęła rozmowę od tego, że firma boryka się z uprzedzeniem do produktów polskich, z wysokiej półki.
2. Pani Manager twierdzi, że większe uprzedzenia mają miejsce w większych miastach.
   W tym miejscu mam ogromne wątpliwości i wydaje mi się, że rynek dużych miast jest bardziej otwarty, ludzie bogatsi i chętni do nabywania towarów ekskluzywnych.
   Czy w małej miejscowości jest szeroki rynek zbytu na produkty klasy premium? A może czegoś nie zrozumiałam...?
3. Według informacji, które uzyskałam firma jest otwarta na nowe technologie, produkuje także bardzo szeroki asortyment produktów.
   Otwartość potwierdza fakt istnienia linii np. hybrydowych zlewozmywaków, z łączonych materiałów.
   Oraz - jak dla mnie - reakcja marki na moje zgłoszenie.
4. Dla firmy w chwili obecnej klient rozumiany jest głównie jako dystrybutor (salon łazienek, kuchni).
5. Firma prowadzi kilkuletnie dyskusje o sklepie internetowym. Obecnie w swoim sklepie sprzedaje akcesoria (w tym szyby do kabin) i pilotażowe środki do czyszczenia.
6. Z wprowadzeniem szerszego asortymentu w sklepie internetowym wiążą się wątpliwości firmy dotyczące odbiór sklepu internetowego przez obecnych klientów (dystrybutorów, czyli sklepy, a nie człowieka) z Polski i zagranicy.
7. Szczerze mówiąc nie rozumiem powyższych dylematów, ponieważ polityka cenowa (główny argument pkt.6) jest znana. Ceny poszczególnych produktów (np. wspomnianych zlewów) są dostępne i podane na stronie producenta. Dystrybutor sprzedaje zlewy w cenie tożsamej.

WIDNOKRĄG, czyli JAKIE ZMIANY NA HORYZONCIE

Jakie środki firma postanowiła przedsięwziąć :

1. Pani Product Manager zaproponowała wykonanie wzorników, które mają dać klientom (chociaż miniaturową) próbkę wyglądu materiałów, z których wykonane są produkty (zlewozmywaki).
2. Zdaniem pani Manager zaistniały problem wystąpił z winy handlowców.
   Celem przyszłościowego rozwiązania tego typu problemu ma nastąpić bardziej ścisła współpraca między handlowcami (marki wydelegowanymi do danego regionu) a sprzedawcami ze sklepów dystrybuujących.
3. Sprzedawcy (z punktów dystrybuujących) mają wiedzieć, że centrala firmy nie widzi problemu w przyjęciu “nie sprzedanego” zlewozmywaka, który został ściągnięty do salonu na wstępne zamówienie klienta.
4. Innymi słowy sklep (na drodze uzgodnień z handlowcem) powinien wykazać elastyczność w stosunku do klienta. Z kolei handlowiec ma stanowić support dla sklepu i “radzić sobie” np. z nie przyjętym przez klienta zlewem.
5. Osoba tajemniczego klienta ma być w przyszłości ukierunkowana także na sprawdzanie produktów - zlewozmywaków.
   W chwili obecnej produkty marki dystrybuowane są głównie przez salony łazienek, a te z kolei były sprawdzane bardziej w odniesieniu do produktów typowych dla salonu łazienek.
6. W tej chwili marka prowadzi rozmowy z producentami mebli kuchennych, którzy mieliby stać się przyszłościowymi głównymi dystrybutorami produktów kuchennych.
   Jednak jest to grupa osobnych klientów firmy i potrzebna będzie osobna grupa handlowców do ich obsługi.

MÓJ PUNKT WIDZENIA

Z mojego punktu widzenia, laika handlowego i zwyczajnego, ale wymagającego konsumenta, oczekującego klasy, kompetencji, profesjonalizmu:

1. W łańcuchu zależności ginie klient (jednostkowy - człowiek), który jest głównym konsumentem, nabywcą i użytkownikiem produktów.
   Jak powiedziała moja Znajoma (zapoznana z tematem) - "wygląda na to, że firmie ewidentnie gubi się klient".
2. Byłam zdecydowana kupić produkt polski, z górnej półki cenowej i dopłacić za jego montaż (planowaliśmy zakup mebli w IKEA, która pobiera dodatkowe opłaty za montaż sprzętu AGD nie zakupionego w IKEA). Nie udało mi się to.
   Czyli ja - która kupując produkty firmy i tym samym ja utrzymując - znalazłam się na szarym końcu machiny i nie udało mi się jej pokonać. Mechanizm obrócił się przeciw konsumentowi.
3. Bardzo podoba mi się podejście firmy. Chęć dowiedzenia się jakie mechanizmy nie zadziałały i zastosowania środków zaradczych.
4. Pozytywne wrażenie wywarła na mnie osoba pani Product Manager.
5. Szkoda, że nie miałyśmy okazji porozmawiać na żywo i nie mogłam uczestniczyć w rzeczonej burzy mózgów. To daje większe pole do manewru i czas do przemyśleń, wystosowania kontrargumentów.
6. Być może firma jeszcze będzie się ze mną kontaktować, ponieważ w najbliższym czasie będzie miało miejsce okresowe - kwartalne spotkanie w centrali i składanie i raportów przez handlowców.

PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:

1. Cieszy mnie bardzo, że udało mi się dotrzeć do firmy i trafić na producenta, któremu zależy na informacji zwrotnej i który chce poprawiać, to co nie działa.
2. Ze swojej strony zadeklarowałam otwartość i chęć pomocy, jeżeli firma będzie chciała skonfrontować swoje stanowisko/pomysły ze zdaniem konsumenta.
3. Takie sytuacje, mimo trudności, które rysują się na horyzoncie w znalezieniu optymalnych rozwiązań, napawają mnie optymizmem.
   Chcieć to móc, a upór daje efekty. Wierzę w to, że firma z takim podejściem może dokonać rewolucji.
4. I jak głosi tatuaż na ramieniu jednej z gwiazd muzyki pop: "Not a failure, but a lesson", czyli jeżeli się niczego nie robi, nie doświadcza się upadków. Cała mądrość i siła w tym, żeby wyciągać wnioski i brnąć dalej, ewentualnie modyfikując nieco ułożenie żagli 🙂

Kreujmy rzeczywistość!
marta