Tajemniczy klient
Czyli metoda kija bez marchewki
W trakcie urlopu zaszłyśmy z córką do księgarni. Była to jedna z sieciowych księgarni, znajdująca się w niewielkim lokalu, na kołobrzeskiej Starówce. Po wybraniu książkowych pozycji do zakupu udałyśmy się do kasy.
Znajdowały się przy niej dwie panie ekspedientki, które akurat rozmawiały o sprawach zawodowych. Obiły mi się o ucho m.in. słowa dotyczące oczekiwania na ocenę po wizycie tajemniczego klienta.
FEEDBACK
Panie były uprzejme i kontaktowe, dlatego postanowiłam - z zawodowej vel blogowej ciekawości - zagadnąć je o informację zwrotną, jaką otrzymują po przeżyciu takiego spotkania i zaprezentowaniu swoich umiejętności, jako ekspedientki.
Kobiety odpowiedziały, że jest to albo reprymenda (jeżeli są jakieś zarzuty) albo po prostu uśmiechnięta buzia. Czyli morał z tego taki, że dostaje się albo kij albo nic. Nagrodę stanowi brak ciosania kołków na głowie.
TEATR NA OPAK
Zapytałam panie, czy w trakcie obsługi tajemniczego klienta uwzględniane jest podejście, umiejętność rozmowy, pomysłowość w trakcie obsługi? Dowiedziałam się, że oceniany jest szablon postępowania: to czy np. panie zaproponowały książkę z oferty promocyjnej. Nie ma szansy wyskoczyć poza kanon. W osobie tajemniczego klienta upatrywałam problematycznej postaci, w trakcie obsługi której należy wykazać się inwencją i uruchomić arsenał swoich handlowych umiejętności, okraszonych talentem w obcowaniu z różnymi typami osobowości, charakterów, zachowań.
Zgodnie z informacją, która uzyskałam, taki klient to w zasadzie aktor, który odgrywa napisany scenariusz i ocenia określone pozycję z listy "check in". W takim wypadku żadna ze stron nie ma szansy na improwizację. Kolejny przypadek oceny szablonowej...
W takim układzie ktoś może być miernym, czy wręcz marnym sprzedawcą, ale realizując określony schemat, proponując promocyjne artykuły, zdaje test pozytywnie.
Czy naprawdę miarą obsługi jest ilość sprzedanych książek, które akurat są objęte oferta promocyjną?
ŚPIOCH*, czyli JAK POCHODNIA
Zdaję sobie sprawę, że trzeba przyjąć jakieś uśrednione kryteria oceny, ale dlaczego nie ma w tym wszystkim miejsca na kreatywność?Taki mechanizm zabija potencjał. Nawet bardzo idealistycznie nastawiona do swojej pracy osoba, prędzej czy później straci zapał, jeśli będzie musiała stosować się do szablonu i przez jego pryzmat być oceniana. Co więcej, jeżeli ocena może skutkować tylko negatywną reakcją i nie przewidziane są bonusy dla tych, którzy zabłysnęli..to też słabo.
Z drugiej strony jak tu błyszczeć, skoro wciska się kogoś w schemat? Jaka zatem byłaby różnica między obsługą realizowaną przez maszynę? Robotowi wprowadzono by określony algorytm, dzięki któremu wiedziałby jak się zachować. Przy odrobinie szczęścia, w dobie rozwiniętych systemów sztucznej inteligencji, byłby w stanie jeszcze się uczyć w oparciu o zdobywane doświadczenia. Nie byłby jednak w stanie być empatyczny, dowcipny, zalotny. Nie potrafiłby ująć klienta uśmiechem, gestem, uprzejmą pomocą. Dlaczego zatem spychamy człowieka do pozycji robota, który ma działać zgodnie ze ściśle określonym algorytmem? Dlaczego wyoblamy go z uczuć i emocji?
Nie wiem jak Wy, ja jednak wolę kontakt z żywą osobą, która mnie obsługuje (zwłaszcza jeśli jest miła i uprzejma).
Kontakt z maszyną mogę mieć w trakcie pracy, odkurzania, czy przygotowywania ciasta. Poza tym stawiam na homo sapiens sapiens.
*Zainteresowanych odsyłam do filmu Allena, tam nawet orgazmy przeżywano w maszynie.
BRONI SIĘ SAMO, czyli "TA PANI PRZYSZŁA W TYM KOŻUCHU I W NIM WYCHODZI"
Na dowód przytoczę sytuację sprzed kilku dni, kiedy to czekałam w kolejce do kasy w jednym z marketów spożywczych. Serdeczny, wesoły i nieco jowialny kasjer miał tłum klientów oczekujących do obsługi. Mimo, tego że czasem czegoś nie wiedział i musiał prosić o radę kolegów. Ba, mało tego, część klientów odchodziła od kasy pokrzykując, że zapraszają pana do siebie do domu (akurat ta grupa zgadała się z rzeczonym sprzedawcą a propos jego dodatkowych umiejętności majsterkowicza). Nikomu nie przeszkadzało, że długo czeka (a najdłuższa kolejka była właśnie do tej kasy). Praktycznie każdy wychodził ze sklepu z uśmiechem. I o to właśnie chodzi!
PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:
To będzie właściwie krótki apel:
- Moim zdaniem każda ocena powinna mieć dwa końce, niczym przysłowiowy kij.
Powinna skutkować nagrodą dla zasłużonych i konstruktywną krytyką dla tych którzy się potknęli. Bura powinna dać informację zwrotną, co nie zadziałało i ewentualnie może sugerować potencjalne rozwiązanie problemu. Chociaż tutaj byłabym ostrożna i zostawiła pole do przemyśleń dla ocenianego. Zakładam zaangażowanego pracownika. - Nie dyskredytujmy człowieka, z jego emocjami, umiejętnością współodczuwania, empatią i wrażliwością. Nie spychajmy sprzedawcy do roli robota.
Kreujmy rzeczywistość!
marta
