Realityszoł

Czyli na kogo wypadnie

Jest w Krakowie sklep z szeroko rozumianymi akcesoriami dla dzieci, do którego trafiłam po raz pierwszy będąc w ciąży z pierwszą córką, i w którym zaopatrywałam się jeszcze kilkukrotnie.

Ostatnio rozmawiałam ze znajomym, który spodziewa się dziecka, i jest na etapie intensywnych wycieczek po sklepach z tego typu wyposażeniem.
Okazało się, że był klientem wspomnianego małego domu towarowego, z produktami dla dzieci (od ubrań, przez zabawki, wózki, foteliki samochodowe, leżaczki, różnej maści akcesoria do higieny i pielęgnacji, a także karmienia). Słowem salon dziecięcy w jednej odsłonie.
Tylko właśnie czy salon? Z tym określeniem, według mojej mamy, zarezerwowanym dla sal w budynkach pokroju pałacu, w odniesieniu do usług powinno jeszcze być związane pojęcie klasy. Jakości wystroju, ale przede wszystkim obsługi.
Przecież nie każde wino musujące jest szampanem...

SKLEP 001

Wracając do osoby mego znajomego: trafił on do owego przybytku handlu w poszukiwaniu optymalnego fotelika i wózka dziecięcego. Miał już upatrzone określone modele, chciał jednak zobaczyć je na żywo i co najważniejsze przetestować. Tutaj chodziło głównie o możliwość przymierzenia fotelika, ponieważ miał się on mieścić i pasować do dwóch aut, którymi jeżdżą przyszli rodzice, a które są zupełnie innej wielkości. Do tego mniejsze auto ma specyficznie wygięta kanapę i była wątpliwość czy system ISOFIX się w nim sprawdzi.

Co się okazało na miejscu - w sklepie: że nie dość że obsługa jest obcesowa, nie zainteresowana (co ja również wielokrotnie obserwowałam i co budziło mój sprzeciw), a niektórzy panowie z obsługi powinni raczej być filozofami, bo ich ulubionym zajęciem jest snucie długich wywodów i upajanie się nimi, to jeszcze obsługa nie umożliwia przymierzania fotelików do auta (vel w aucie).
W owym sklepie ktoś podjął decyzję, że wynoszenie akcesoriów do samochodu klientów - celem ich przymierzenia, tak bardzo uwłacza, bądź tak znaczącą dezorganizuje pracę personelu, że w sklepie zawisła kartka pt. “Informujemy, że fotelików nie wynosimy do aut” (samemu bez zakupu też go sobie nie można wynieść). Ogłoszenie rodem z filmu Barei “Tych klientów nie obsługujemy”.
Jaki jest skutek takiego postępowania? Ano taki, że mój kolega - wraz z małżonką, pojechał do centrum fotelików. Sklepu znacznie oddalonego od rzeczonego salonu dziecięcego, ale dla odmiany z miłą obsługą.

SKLEP 002

Mój znajomy, sam pracujący w branży usług, stwierdził że sprzedawca był tak uprzejmy, że nawet gdyby w owym sklepie nie mieli “dobrej ceny” na fotelik, to i tak by go tam kupił. Pan obsługujący był w stanie zakasać rękawy i z uśmiechem na ustach przetargać kilka fotelików ze sklepu do aut i z powrotem. Co więcej testował każdy fotelik w obydwu samochodach, próbując zapiąć go na ISOFIX oraz na pasy. Był również wyposażony w małą poziomicę, dzięki której oceniał poprawność/prawidłowość montażu.
Profesjonalizm w pełnej odsłonie.

Ponadto zapytany o sprzedaż wózków stwierdził, że ich firma zajmuje się dystrybucją głównie fotelików samochodowych. Zaproponował jednak, że skoro moi znajomi mają wybrany konkretny model wózka, to ich sklep go dla nich zamówi i to w dobrej cenie.
Nie dość, że profesjonalizm, to jeszcze elastyczność.
Pan dodatkowo dorzucił jeszcze kilka gadżetów (wewnętrzne lusterko samochodowe itp.), czym tylko bardziej ujął swoich klientów.
Kluczowa jednak była obsługa, jej jakość i chęci.

THE CLOCK STRUCK ONE THE MOUSE RAN DOWN

Natomiast traktowanie klienta we wspomnianym wcześniej salonie dziecięcym jest beznadziejne. Wiem po sobie, że szłam do tego sklepu będąc nastawiona na to, że obsługa jest do d*** ,ale mają określoną rzecz, której na prędce potrzebuję.
Analizując fenomen istnienia tego sklepu, stwierdzam, że broni się on jedynie bardzo szerokim wachlarzem asortymentu. Natomiast w każdej sytuacji, kiedy nie jest się zajawioną “przed mamą”, bądź zdeterminowanym czasowo rodzicem, wybierze się inny sklep, co doskonale pokazuje przypadek mojego znajomego.
Można być "fajnym" sprzedawcą? Można - trzeba tylko chcieć!

HICKORY DICKORY DOCK

Wspomniany sklep z osprzętem dla dzieci jest dla mnie w ogóle antyprzykładem sprzedawcy. Ludzie tam pracujący wydają się z założenia nie przepadać za klientami, a do dzieci mieć stosunek co najmniej obojętny.
Ani razu nie spotkałam się tam z życzliwością, tylko gnuśnością i obcesowością.
W jaki sposób i kto zatrudnia personel do tego sklepu? Jakim cudem cały zespół jest taki gburowaty? Moim zdaniem przykład idzie z góry. W owym przybytku sprzedaży osoby na stanowisku kierowników zachowują się w ten sam sposób, co ich niżsi rangą koledzy. Mniemam zatem, że i szefostwo firmy wybiera pracowników po warunkach, nie tych które ja postrzegam jako kluczowe dla tego typu miejsca (serdeczność, uprzejmość, otwartość). Właściwie to nie jestem w stanie odgadnąć jakie jest kryterium doboru personelu...

PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:

1. Morał, z tej przypowieści jest taki, że każdy z nas woli być obsłużony przez osobę uprzejmą i serdeczną. Zatem mając wybór, a musząc pokonać nawet korki i kilka nadprogramowych kilometrów, wybierzemy sklep przyjazny klientowi. Wychodzący naprzeciw jego potrzebom.
2. Gnuśni sprzedawcy mogą wybronić się jedynie mnogością i unikatowością sprzedawanego asortymentu. Wydaje mi się jednak, że w dobie dzisiejszej konkurencji jest to tylko kwestia czasu.
3. I teraz apel - nie gódźmy się na taką jakość. Zwracajmy uwagę, zgłaszajmy nasze sugestie.

Kreujmy naszą rzeczywistość!
marta