"U mnie insza kultura, Kaźmierz"
Czyli dlaczego ten cytat tak dobrze oddaje mechanizm reklamacji w wielu sklepach w naszym kraju?
Może dlatego, że kiedy reklamowałam trzykrotnie odkurzacz, to dopiero za drugim razem serwis uznał reklamację - nawiasem mówiąc raz za razem składaną na tę samą wadę - za zasadną.
WARUM?
Dlaczego? Bo rozgarnięty pan sprzedawca dopisał na druku reklamacji, że po przetestowaniu produktu potwierdza uwagi klienta. Za trzecim razem popsuła się kolejna część, chociaż przyczyną jej uszczerbku była związana ze zgłaszanymi przez nas w ramach pierwszej i drugiej reklamacji wadliwymi mocowaniami wszelkimi: czy to rury, czy też filtra przy silniku. Niestety reklamacji numer trzy nie przyjmował ktoś "zorientowany", a serwis który wcześniej tydzień po tygodniu raz uznał wadę za nieobecną, a kolejnym razem (po "interwencji" rozgarniętego sprzedawcy) już jednak za obecną w reklamowanym sprzęcie, postanowił klientowi udowodnić, że jest jeleniem, bo: "(...)niewłaściwie użytkował odkurzacz", ba może nawet wrogo na niego patrzył.
RZECZNIK PRAW KONSUMENTA
Instytucja Rzecznika Praw Konsumenta, przynajmniej tego działającego na terenie Małopolski, pokazała mi tylko, że organ ten winien nazywać się Samozwańczy Rzecznik Firm działający na szkodę konsumenta, który bardzo profesjonalnym prawniczym językiem - tak jakby rzecz rozgrywała się przed sądem co najmniej w "Ludziach honoru" - toczy dyskusję ze zgłaszającym się doń konsumentem, nie zaś przedsiębiorcą. Nie w sposób prosty i kompetentny udziela mu pomocy, korzystając z meandrów i znajomości prawa, tylko prawniczym żargonem udowadnia konsumentowi, że ...guzik może.
INSZA KULTURA
W firmach zagranicznych, które (samodzielnie) w swoich siedzibach rozpatrują reklamację - nie korzystając z usług krajowych rzeczoznawców oddziałowych - okazuje się, że reklamacja jest tylko formalnością, a klient nie jest traktowany tak jakby chciał oszukać system: poużywał i teraz reklamuje, bo mu się znudziło.
Dla przykładu reklamując dwie bransoletki, na zwrot których miła pani z infolinii przesłała mi etykiety mailem (dzięki czemu zwrot został nadany bezpłatnie w jednym z punktów firmy kurierskiej) po tygodniu otrzymałam wiadomość o odebraniu przesyłki - już w Belgii - i rozpoczęciu procedury zwrotu gotówki, która jeszcze tego samego popołudnia znalazła się na moim koncie.
Można? Można, tylko jak zawsze trzeba chcieć. No i ta kultura...
RODZIMIE
Reklamacja biżuterii w jednej z największych polskich sieci jubilerskich z imieniem ptaka w nazwie, czy też angielskim potaknięciem, przebiegają zgoła inaczej (zgodnie z moimi doświadczeniami i moich znajomych):
- tłumaczenie na wstępie nadętym paniom (które zwykle zdecydowanie oceniają "klienta po okładce", w związku z czym lepiej z reklamacją w dresach do sklepu nie wpadać), że nie traktowało się swojej biżuterii jak wroga,
- potem oczekiwanie na przedłużający się czas naprawy (bo przecież przepisy Kodeksu cywilnego mówią o "rozsądnym czasie'),
- brak informacji ze sklepu o możliwości odbioru swojej naprawionej własności, mimo że wiadomość tekstowa potwierdzającą pozytywne rozpatrzenie reklamacji i naprawę uszkodzonej biżuterii już do nas dotarła.
Przykłady można dwoić i troić. Jako klient wiem natomiast, że:
PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:
- Wrócę do sklepu i producenta, który z klasą rozpatruje reklamacje, mimo że jakichś z jego produktów okazał się wadliwy.
- Czuję się zażenowana niemal przy każdym składaniu reklamacji, bo prawie zawsze jestem traktowana jak dziecko, które rozwaliło swoją zabawkę, bo chciało dostać nową.
P.S. Swego czasu mój przyjaciel kupował buty w sklepie niemieckiej marki. W większości butów po pewnym czasie ujawniały się wady. Jednak reklamacje rozpatrywane były przez rzeczoznawcę na miejscu w sklepie, z którego to mój szanowny towarzysz wychodził z nową parą butów. Niech ta historia będzie dowodem na to, że może nie tyle jakość produktu, a jakość załatwienia sprawy odgrywa kluczową rolę dla klienta.
Ku jakości
marta
