"Kryptonim szef"

Napisał MMSlezak brak komentarzy

Czyli o tym co z góry źle widać

Zastanawiam się dlaczego sprawy oczywiste dla mnie jako klienta są tak nieoczywiste dla zarządzających. Jest tak z pewnością, bowiem:

  1. Szwedzki dom towarowy dopiero teraz, czyli w 9 miesiącu od rozpoczęcia pandemii, podpisuje umowę o współpracę z firmą kurierską.
  2. Przy wszechobecnym nakłanianiu do obrotu bezgotówkowego (w dobie pandemii) w pediatrycznej przychodni szpitalnej - przynależnej do jednej z największych grup medycznych w Polsce - trzeba za szczepienie (kwoty jednorazowo około 800 złotych, a nawet bywa że 1000 PLN) płacić w gotówce, bo brak terminala przenośnego. I mimo tego, że do "oskafandrowanej" lekarki i asystującej jej pielęgniarki przychodzi recepcjonistka z paragonem i ewentualną reszta do wydania, to płatność kartą jest niemożliwa w sposób "jałowy", bo jedyne terminale są kablowe i znajdują się w holu głównym (czyli trzeba przeparadować już na własną odpowiedzialność przez cały szereg korytarzy szpitalnych), bo do części szczepień wchodzi się z boku, od krzaków, żeby być "najbezpieczniejszym".

Dlaczego tak jest?
Bo:

  1. Nie mam złudzeń - zarząd jest zawsze oderwany od spraw tak przyziemnych!
  2. Pracownicy stykający się z problemem/zagadnieniem nie przekazują problemów "wyżej" z obawy lub przeświadczenia, że to nic nie da!
  3. Brakuje zejścia z piedestału zarządu i kontaktu z "szarym" klientem!

Pamiętacie program "Kryptonim szef"? Tam praktycznie w każdym odcinku okazywało się, że włodarze NIE mają wiedzy o ważkich problemach personelu (niskiego szczebla) i klientów.
Jaki jest efekt tego oderwania:

  1. Taki, że zamiast już dawno kupić brakujący korek do umywalki marki IKEA tkwię bez niego, bo jego wartość jest niższa (ok. 15 złotych) niż do tej pory kwota jego transportu (od 45 złotych) i to transportu na terenie miasta, w którym owy sklep się znajduje!
    Prawdopodobnie gdyby koszt transportu był korzystny to nie dość, że dawno miałabym brakujący korek, to jeszcze dokupiłabym kilka mniejszych i większych dupereli z oferty ww. sklepu przy okazji zakupu rzeczonego umywalkowego zatykacza. W rzeczywistości kiedy koszt transportu na starcie stanowi 150% wartości rzeczy, którą chcę kupić - REZYGNUJĘ W OGÓLE Z ZAKUPU!
  2. Taki, że łatwiej i nierzadko korzystniej (a z pewnością pod względem KOSZTÓW TRANSPORTU) jest kupić towar szwedzkiej marki od sprzedawców największego serwisu sprzedażowego w Polsce!
  3. Taki, że do lekarza, który na wejściu bada Ci temperaturę i przeprowadza wywiad epidemiologiczny i przyjmuje Cię pracując w kombinezonie, przyłbicy, maseczce, specjalnych butach itd. po to, żeby zaszczepić Twoje dziecko musisz wnosić STOS BANKNOTÓW, mimo że przemiła pani z recepcji i tak jest zawsze wzywana, żeby dostarczyć paragon!
    Co stoi na przeszkodzie żeby miała także przenośny terminal płatniczy?!

PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE

Jakie mam ogólne obserwacje i spostrzeżenia na linii klient - korporacja (czyli w moim rozumieniu duża firma o drabinie hierarchii zatrudnionych, świadcząca szeroko pojętej usługi):

  • BRAK PRZEPŁYWU INFORMACJI między usługodawca a usługobiorcą.
  • BRAK WIEDZY O POTRZEBACH KLIENTÓW. I tym samym niesprawne mechanizmy ich pozyskiwanie. A co za tym idzie i z czym powyższe jest bezpośrednio związane:
  • ODERWANIE OD PROBLEMÓW KLIENTÓW! I SKUPIENIE SIĘ NA PROBLEMACH "wyższej rangi".

Jaka jest moja recepta?

  1. Praca u podstaw, bo dopóki szeregowy pracownik nie doceni tego co robi i nie będzie doceniony, to zawsze będzie pokutować filozofia "ja tu tylko sprzątam".
    Trzeba pamiętać, że każdy pracownik tworzy daną firmę taka jaką ona jest i zakres obowiązków to pojęcie ogólne i względne. Firma to my wszyscy i każdy z nas!
    Bo gdyby np. taka pani doktor, albo pani pielęgniarka zgłosiły, że klienci - pacjenci pytają o możliwość płatności kartą (co przy kwotach od 250/300 złotych za jeden rodzaj takiej np..szczepionki), to może zacny ktoś na szczeblach zarządu wpadły na pomysł doposażenia personelu recepcji w przenośny terminal.
    Jednak często gęsto nie wychodzimy poza nasze rutynowe obowiązki (swoją drogą tutaj kłania się cała polityka firmy, kultura pracy, dobór zespołu itd. itp.)i zadowalamy się hasełkiem "zawsze tak było, jest i będzie". Tylko czy naprawdę chodzi o to, żeby nie wyskoczyć ponad ramy i utarte schematy?
  2. Być może jestem idealistką, ale wierzę w to, że zawsze można wypracować lepszą jakość. Problem w tym, że na pewnym szczeblu osoby zarządzającej zdają się widzieć głównie cyfry i tabele. Klient jest przysłonięty przez arkusze kalkulacyjne, pakiety giełdowe, akcjonariuszy i inne smaczki zarządzania. Samo zarządzanie zaś jest oderwane od rzeczywistości - tej najbardziej trywialnej codzienności pracowników i ich klientów.
  3. Rozumiem, że zarząd nie może zajmować się każdą "duperelą" i stąd ten sztab ludzi przed nim, ale często gęsto w lawinie spraw ważniejszych umyka najważniejszy klient. W szpalerze zależności zawodowych, kompetencji i drabiny pracowników ginie głos klienta. A taki będący na pierwszej linii frontu np. pracownik infolinii jedynie przyjmuje uwagi, które giną gdzieś w siatce powiązań i kompetencji.

P.S. Ten post to nie jest skarga na sytuację 1, czy 2, którą Marta wylewa w internetach. To apel i chęć zwrócenia uwagi na - moim zdaniem - ważkie zagadnienia z życia klienta pokazane przez pryzmat przykładowych sytuacji 1 i 2.

Ku jakości!
marta

Podziel się

Napisz komentarz

Jaka jest druga litera w słowie koucw ?

Kanał RSS z komentarzy dla tego posta