Księżniczka na ziarnku grochu

Napisał MMSlezak brak komentarzy

Czyli obsługa świadczona przez biuro firmy budującej nasz dom

Pamiętacie bajkę o tym jak książę Kocio poślubił księżniczkę Mimozę?
Jadąc ostatnio samochodem słuchałyśmy z córką audiobooka, czytanego przez Danutę Stenkę. Była to jedna z wariacji o księżniczce na ziarnku grochu. Przyszło mi wtedy do głowy, że podobnie jak Mimozę odbieram panie obsługujące klientów firmy, która budowała nasz dom.
W życiu akademickim/studenckim, a później zawodowym mam więcej styczności z mężczyznami. Uważam ich za nieco (wybaczcie mi panowie) ale prostszych w obsłudze. Faceci zasadniczo nie strzelają przysłowiowych fochów (chociaż i od tej reguły zdarzają się wyjątki). Już od najmłodszych lat chłopiec, któremu coś nie pasuje prędzej da po głowie adwersarzowi, niż odwróci się i na niego obrazi.
Byłoby z pożytkiem dla wszystkich, gdyby taką zasadę (no może poza biciem po łepetynie) przyjęły panie obsługujące klientów.
Co więcej zastanawia mnie, kiedy widzę Facebook'owe i Instagramowe wpisy na profilu firmy, dlaczego wirtualnie wszystko jest takie ładne, poprawne i bardzo pro. Widzę polubienia i znów zastanawiam się czy to ja mam wybujałe potrzeby i odmienne odczucia od ogółu? Czy to wina (jak sugerował mi pan od kłódki) mojego roszczeniowego podejścia? Czy wszyscy inwestorzy są “happy” 😀, a tylko ja “sad”i 🤔???
Jakość, jakość, jakość…

ZA GÓRAMI, ZA LASAMI

W momencie naszej najaktywniejszej współpracy z biurem - firmy stawiającej nasz dom - pracowały w nim trzy panie. Tylko z dwiema z nich mieliśmy kontakt. Teoretycznie każda z pracownic miała swój zakres obowiązków i określone ramy kontaktów z klientem. Chociaż muszę przyznać, że do końca nie rozeznaliśmy się w zawiłościach kompetencji każdej z pań pracujących w biurze. Przechodniość zadań, płynność kontaktu i rotacja nieobecności nie pozwoliły nam do końca zdefiniować, na własne potrzeby, zakresu kompetencji każdej z pań.

Po raz pierwszy styczność z obsługą biura mieliśmy w momencie umawiania spotkania, w siedzibie firmy w Żywcu, w celu podpisania umowy przedwstępnej.
Spotkanie było umówione na godzinę 10. Godzina była narzucona przez biuro, my woleliśmy nieco późniejszą porę (zważywszy dojazd z Krakowa). Jednak pan prezes miał podobno tak napięty grafik, że czuliśmy się cudem upchnięci w lukę w terminarzu. Jechaliśmy w trójkę (wówczas jeszcze z niespełna półtoraroczną córką), której opiekunka (jak to zwykle bywa w takich momentach) zaniemogła chorobowo dzień wcześniej i nie mogła zaopiekować się naszym dzieckiem, na czas naszego kilkugodzinnego wyjazdu. Jechaliśmy zatem we troje, z lokomocyjnymi perturbacjami najmłodszej pasażerki* w trakcie.

*Dla osób z chorobą lokomocyjną odradzam trasę Kraków - Żywiec serpentynami drogi 781 od Andrychowa. Powrotną drogę przemierzaliśmy już przez Kęty, serpentyn nie było i było OK.

W międzyczasie spiesząc się na spotkanie otrzymaliśmy telefon od pracownicy biura, że panu prezesowi coś się przedłużyło. Utknął gdzieś poza oficyną i nasze spotkanie musi zostać przesunięte. Wiadomość niby przydatna, ale skoro już i tak byliśmy w trasie z Krakowa (czego pani była świadoma) dla nas miała znaczenie czysto informacyjne i średnio praktyczne, bo nie zamierzaliśmy przeczekiwać owych minut drepcząc po lasku, niczym inżynier Karwowski upajający się naturą w towarzystwie Ireny Jarockiej.

Na spotkanie dotarliśmy o czasie, pani poczęstowała nas ciepłym napojem i kontakt twarzą w twarz był normalny, poprawny, właściwy i bez zastrzeżeń.
Umowę przedwstępną podpisaliśmy. Chociaż atmosfera była nieco chaotyczna. Pan prezes co rusz biegał po jakieś papierki między kącikiem spotkań (stworzonym na potrzeby podejmowania klientów), a swoim biurem. Co prawda cały lokal jest niewielki i nieopodal kącika business'owego znajdują się biurka pań pracujących w oficynie, za ścianą zaś biuro pana prezesa i małe zaplecze gospodarcze, jednak taka krzątanina była (dla mnie) nieco dekoncentrująca.
W trakcie powyższego spotkania w biurze obecna była tylko pani 001.

Kolejny kontakt z obsługą biura mieliśmy w trakcie ustalania spotkania, w celu podpisania umowy na budowę domu. Był to sierpień 2017 roku. 21 lipca urodziła się nasza druga córka, zatem w sierpniu plasowała się jeszcze w kategorii noworodka. W rzeczonym miesiącu otrzymaliśmy telefon od pani 001 z biura z prośbą o przyjazd na spotkanie w najbliższych dniach, bo “ona chciałaby pójść na urlop”. Wniosek był taki, że wstępnie ustalony termin naszego spotkania kolidował z prywatnymi planami pracownicy biura i prosiła nas klientów o elastyczność. Dostosowaliśmy się do prośby, mąż wziął urlop, zorganizowaliśmy tak prace trwające na budowie, żeby nasza obecność danego dnia nie była konieczna. Załatwiliśmy opiekę dla starszej córki (młodsza musiała z nami jechać, nie było szansy odseparować jej na dłużej ode mnie).
Byliśmy logistycznie przygotowani, niemal w blokach startowych i na dzień przed zaplanowanym spotkaniem zostało ono odwołane przez firmę, ponieważ pani 001 NIE dopatrzyła, że pewne dokumenty są nie przygotowane. Firma nie była gotowa na podpisanie umowy!
Finalnie, już we wrześniu, umowę na budowę domu firma przesłała do nas pocztą elektroniczną, a my podpisane egzemplarze odsyłaliśmy kurierem (więcej o mojej niechęci do tej formy zawierania umowy na budowę domu możecie przeczytać tutaj).

W późniejszym czasie z panią 001 mieliśmy kontakt wyłącznie mailowy i telefoniczny. Zajmowała się ona: koordynowaniem zamówień naszej stolarki okienno-drzwiowej i późniejszą obsługą dotyczącą prac serwisowych związanych z zamontowanymi roletami zewnętrznymi i moskitierami.

Z panią 002 mieliśmy od początku kontakt głównie mailowy. Jedynie przypadek sprawił, że spotkaliśmy się kiedyś na naszej budowie (pani dokonywała inspekcji wykonanych prac, a my akurat byliśmy obecni w budowanym domu). To spotkanie twarzą w twarz też było normalne, poprawne i nie pozostawiało niczego do życzenia. Co więcej dzięki niemu dowiedzieliśmy się o alternatywnych opcjach tynkowania domu (o czym wspominam tutaj).
Pracownica 002 była odpowiedzialna za koordynowanie kolejnych ekip realizujących prace budowlane i głównie w tym względzie się z nią kontaktowaliśmy.

PIĘTA ACHILLESA i PANIE 001 i 002

Najsłabszym elementem współpracy z biurem był brak informacji zwrotnej od pracownic. Największą bolączką i powodem największej irytacji były kontakty i oczekiwanie na informację zwrotną, w sprawie wyżej wspomnianego serwisu do osprzętu okien (rolety, moskitiery).
Firma stawiającą nasz dom ma kilku podwykonawców, którzy realizują kolejne etapy prac. Jednym z podwykonawców jest firma montującą stolarkę okienną i drzwiową. Co więcej inni podwykonawcy odpowiedzialni są za montaż okien fasadowych, drzwi, bramy garażowej, a inni za osadzenie okien dachowych.
Firma montującą okna, drzwi, bramę nie jest producentem, a jedynie sprzedawcą, zapewniającym umocowanie zakupionych produktów. Dlatego też w momencie wystąpienia jakichkolwiek problemów, mamy do czynienia z łańcuszkiem zależności i kompetencji.
W naszym przypadku wyglądało to mniej więcej tak:

  • Zgłaszamy problem pracownicy 001.
  • Ona przekazuje sprawę do sprzedawcy i zarazem firmy odpowiedzialnej za montaż okien etc.
  • Sprzedawca kieruje sprawę do producenta.

Teoretycznie logiczne zależności, w praktyce rodzą bardzo długi czas oczekiwania na podjęcie działania/usunięcie awarii u klienta zgłaszającego problem.

Pracownik 001

Naszym największym problemem po zgłoszeniu (właśnie pani 001) problemu/awarii rolet/moskitier była cisza, która towarzyszyła drugiej stronie.
Nasze zgłoszenia (bo było ich kilka, a naprawa ciągnęła się od maja 2018 roku do lutego 2019 roku - sporo, prawda?) trafiały w nicość. Brakowało informacji zwrotnej od odbiorcy wiadomości w stylu “Dziękuję za zgłoszenie. Przekazuje je już dalej.”. Niby dwie krótkie formułki, ale dające poczucie, że ktoś odebrał wiadomość i podjął działania. Tymczasem nasze maile (a był to jeden z kanałów wymiany informacji, między firmą budująca dom a inwestorem i vice versa, określony w umowie) trafiały do czarnej skrini*

*Miałam na studiach wykładowcę pochodzenia ukraińskiego, który przybliżał nam zagadnienia metody elementów skończonych i modelowania. Wówczas właśnie bardzo często przewijało się pojęcie “czarnej skrini” jako miejsca, do którego trafiają dane wejściowe, ale nie wiadomo co się w niej dzieje i co z niej "wychodzi".

Tak właśnie było w naszym przypadku. Wiadomość była wysyłana i należało liczyć na to, że została odebrana i przekazana dalej. Co więcej sprawy ciągnęły się miesiącami, a my w trakcie nie dostawaliśmy żadnych informacji, jeżeli nie wysłaliśmy kolejnego maila (chociaż i to nie zawsze odnosiło skutek w postaci informacji zwrotnej od pani 001) z pytaniem o przebieg procesu reklamacji.
Panie albo nie zdążały, ujmując kolokwialnie, ogarniać spraw klientów, albo nie zdążały informować o samym procesie ogarniania i koordynowania procedury reklamacji.
Próbowałam tłumaczyć to pracownicy 001, jednak nasza kilkudziesięciominutowa rozmowa nie zaowocowała niczym więcej, jak tylko obustronną irytacją. Moja rozmówczyni podsumowała wszystko stwierdzeniem “ja jestem zadowolona ze swojej pracy”.
Nie miała tu bynajmniej na myśli satysfakcji z zajmowanego stanowiska, ale aprobatę dla siebie samej i swojego profesjonalizmu.

Co więcej, wielokrotnie w trakcie naszej ścisłej współpracy z pracownicami biura, w momencie najintensywniejszych ustaleń, zdarzyło się, że pani 001 przebywała na zwolnieniu lekarskim, bądź była nieobecna z innego powodu. Jednakże w owym czasie (przed czy w trakcie takiej absencji) my jako inwestorzy oczekujący na informację z biura, nie byliśmy powiadamiani o nieobecności owej pani i przejęciu obowiązków (na ten czas) przez jej koleżanki/koleżankę.
W takim czasie nasze maile lądowały w jej skrzynce pocztowej i tyle.

Nie byłam w stanie wytłumaczyć pani (a próbowałam kilkukrotnie), że w takich wypadkach wygodne i z pożytkiem dla wszystkich byłoby użycie autorespondera. Wystarczyło ustawić wiadomość wysyłaną automatycznie do nadawcy właśnie otrzymanej poczty. Taka odpowiedź mogła zawierać informację o nieobecności oraz kontakt do osoby zastępującej.

Wczujcie się proszę w sytuacje, że mamy do czynienia z budową domu, który powstaje w ciągu 2,5/3 miesięcy. To naprawdę jest czas intensywnych ustaleń i kontaktów z biurem firmy, a przedłużającą się absencja może być dla nas bolesna w skutkach.

Pani chyba w ogóle nie rozumiała pojęcia autoresponder, mimo moich prób wyjaśnienia oględnie tego narzędzia.
Ono było jej nie potrzebne, przecież “była zadowolona ze swojej pracy”.

To tak jakby uczyć ludzi dodawania. Po zajęciach nikt nie wie co to jest suma i jak dodać dwie liczby, ale osoba ucząca twierdzi, że (ona) jest zadowolona ze swoje pracy. Doskonale, ale do kogo ta praca jest kierowana, kto jest naszym klientem, jaki powinien być efekt naszej pracy i kto powinien być z niej, przede wszystkim, zadowolony*?

*Oczywiście nie umniejszając satysfakcji płynącej z wykonywanej pracy, dla nas samych.

Na każdych zajęciach z zarządzania na początku padnie hasło targetu i klienta docelowego. Wykonując swoją pracę dobrze byłoby zadać sobie pytanie dla kogo robię to co robię, kto jest moim klientem i co jest moim celem?

osoba przydzielona do pracy z klientem ma:

  1. Po pierwsze utrzymywać z nim rzeczony kontakt.
  2. Po drugie działać na rzecz klienta i swoją pracę oceniać poprzez pryzmat zadowolenia klienta.

Co więcej, i chyba często firmy o tym zapominają, klient bardziej zapamięta negatywy, niż pozytywny ogół. Po wpadce dużo trudniej jest odbudować zaufanie klientów, mimo wcześniejszych dobrych doświadczeń na tym polu. Najlepiej zdają sobie z tego sprawę koncerny motoryzacyjne. Przywrócenie zaufania (na które pracowało się latami), a które potrafi zrujnować jedno potknięcie, to proces żmudny i długi.
Dlatego ja zapytana o moje odczucia dotyczące współpracy z biurem firmy budującej nasz dom - odpowiem “Nie polecam. To najsłabszy punkt tej firmy”. Nie będę się zastanawiała czy pani podała mi ciepłą kawę na spotkaniu, tylko wspomnę czas trudu w kontakcie i problemu dochodzenia swego.

Co ciekawe panie pracujące w biurze ww. firmy są osobami młodymi. Sądzę, że mniej więcej moimi rówieśnicami. Skąd zatem ta zaściankowość?

Pracownik 002

Finał naszej współpracy z biurem miał miejsce w trakcie składania reklamacji dotyczących cieknącej wody z dachu. Okazało się, że nad jętkami, czyli na naszym strychu, w okresie silnych mrozów, a zwłaszcza tuż po nich, z rur wentylacyjnych kapie woda. Firma kilkukrotnie usuwała tą awarię. Natomiast my ponownie mieliśmy problem z uzyskaniem informacji zwrotnej, po zgłoszeniu problemu. Tym razem od pani 002, która koordynowała przyjazdy ekip budowlanych.
Pewnego dnia poirytowani ciągłą ciszą i brakiem odzewu na nasze zapytania, wysłaliśmy wiadomości email (w dwóch różnych sprawach: reklamacji rolet/moskitier oraz wycieku wody z wentylacji) do każdej z pań (w zależności od kompetencji) z kopią do wiadomości panów prezesów. Jakoś musieliśmy wywrzeć nacisk i dojść naszych roszczeń.
Okazało się, że tym samy rozpętaliśmy burzę w emocjach pani 002.
Pracownica w odpowiedzi odważyła się (klientowi) wytknąć jednorazowy brak odzewu na maila (prawdę powiedziawszy akurat wtedy celowo nie odpisaliśmy oczekując na kontakt telefoniczny; my naprawdę wykazywaliśmy sporo cierpliwości) i napisała maila w stylu “Pan mi nie odpisał na wiadomość z tego i tego dnia, reszty nie będę komentować, bo nie mam teraz czasu, bo muszę szukać dla pana części”.
Dziękuję - posprzątane. To była wiadomość do klienta, od pracownika odpowiedzialnego za obsługę klienta. Dodam, że myśmy pań nie obrazili. Pani 002 poczuła się dotknięta, tym że mieliśmy czelność wysłać wiadomość z kopią do jej szefów.
Jakie inne instrumenty posiada klient, który nie może dogadać się z pracownikiem?
Koniec końców pani się obraziła, natomiast jej koleżanka (w tym czasie zdaje się ponownie nieobecna w pracy) przemilczała kwestię. Skłonna byłabym stwierdzić, że raczej spisała nas na straty, jako “fajnych klientów “ i trafiliśmy do przegródki, tych z którymi są problemy i którzy mają pretensje nie wiadomo o co. Wniosek taki wysnuwam po wszystkich próbach wytłumaczenia pani 001 mojego/naszego stanowiska.

SZEF WSZYSTKICH SZEFÓW

Co warte podkreślenia jeden z panów prezesów (ten, z którym podpisywaliśmy umowę) był kiedyś obecny na budowie. Spotkałam się z nim i wówczas naprawdę zachęcał mnie - wydawało się szczerze - do kontaktu i zgłaszania im -firmie/jemu wszystkich problemów. Twierdził, że od tego są i że codziennie zmagają się z dziesiątkami telefonów i bolączek poruszanych przez inwestorów. Zachęcona takim zaproszeniem próbowałam później kilkukrotnie zgłosić swoje sugestie. Wyartykułować problemy, które dostrzegam i które wydaje mi się można byłoby rozwiązać. Niestety miałam wrażenie, że moje spostrzeżenia trafiają do “czarnej skrini”, a informacja zwrotna od prezesa to rutynowe “będzie pan zadowolony”.
Próbowałam swoje uwagi przekazać też drugiemu z panów prezesów. Osobie, z którą widzieliśmy się po raz pierwszy jako reprezentantem firmy. Człowiekiem, który koordynował działania “w terenie”, podczas gdy drugi współwłaściciel załatwiał sprawy formalne.
Niestety wówczas też odniosłam wrażenie, że się nie zrozumieliśmy. Moje artykułowane myśli były przerywane zdaniami typu “Jutro będzie pani miała odpowiedź. Zrobię z tym porządek”.
Nie o to mi chodziło. Nie chciałam, żeby szef wpadł i zrobił rozp*****chę w biurze, tak żeby wszystkie panie stanęły na baczność. Chciałam, żeby ktoś w końcu zastanowił się nad tym co chcę i próbuję mu przekazać
.
Wydaje mi się, że pewną nić porozumienia złapałam z rzeczonym panem prezesem, dopiero w grudniu (2018), kiedy mieliśmy problemy z panem hydraulikiem (kolejny podwykonawca firmy). Wówczas chyba udało mi się przekazać panu prezesowi, że moim celem nie jest nikogo opiep***ć, tylko pokazać, że z mojego punktu widzenia (punktu widzenia klienta) w firmie pewne rzeczy nie działają.
Nie jestem w stanie ocenić na ile moje słowa i obiecana “interwencja” prezesa pomogły.
Wiem jedynie, że najbardziej zrozumiana czułam się, kiedy wymienialiśmy korespondencję SMS. Może to była droga do spokojnego przekazania myśli i równie spokojnego przeanalizowania ich przez drugą stronę?

Może właśnie forma takiego bloga jest dobrym narzędziem na zgłoszenie swoich uwag???
Dlatego właśnie go tworzę!

Po kontakcie z ww. panem prezesem widzę nadal jeden szkopuł - w razie kolejnych problemów prosił, żebym kontaktowała się bezpośrednio z nim.
Tak nie może działać firma, na dłuższą metę taka metoda się nie sprawdzi. Nie jest rolą prezesa przejmowanie kompetencji pracowników obsługi biura. Chyba, że to wybieg jednorazowy i skierowany tylko do mnie, tej najbardziej marudnej i problematycznej?
Jeśli tak by było, to czy naprawdę opisana wyżej forma obsługi odpowiada wszystkim inwestorom?

PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:

  1. Osoba przydzielona do pracy z klientem musi utrzymywać z nim kontakt.
    Dawać poczucie klientowi, że dba o jego sprawy i je koordynuje.
  2. W trakcie procedury reklamacyjnej obejmującej kilka firm (jak w przypadku naszych rolet) warto byłoby co jakiś czas odezwać się do klienta z informacją o “zaawansowaniu” sprawy.
    W sytuacjach ciągnących się tygodniami (w naszym przypadku były to nawet miesiące) otrzymanie informacji, że “coś jest robione” jest ważne. Wówczas taki klient nie zastanawia się czym jest spowodowana cisza (lekceważeniem, długością procedury, czy może zapomnieniem).
  3. Narzędzie automatycznej odpowiedzi (auotoresponder), które wysyła informację zwrotną do nadawcy wiadomości email, podczas naszej absencji w pracy, jest naprawdę przydatne.
    W takim mailu zwrotnym można zawrzeć informację o nieobecności, planowanym terminie powrotu i kontakcie do osoby pełniącej zastępstwo w obowiązkach.
  4. Osoba pracująca w obsłudze klienta powinna działać na rzecz klienta, nie upatrywać w nim wroga, a jakość swojej pracy oceniać poprzez pryzmat zadowolenia klienta.
  5. Prezes firmy nie może przejmować obowiązków pracowników, jeśli Ci nie pracują we właściwy sposób. Kluczem jest kompetentny pracownik rozumiejący swoją rolę w firmie.
    Prezes, jak mówił Nikodem Dyzma “jest od tego, żeby rządził”.

Kreujmy naszą rzeczywistość!
marta

Podziel się

Napisz komentarz

Capcha
Wprowadź kod obrazka

Kanał RSS z komentarzy dla tego posta