Realityszoł

Czyli dostawa

Z tym tematem zwlekałam wybitnie długo, ale szczerze mówiąc dużo przyjemniej pisze się w 100% pozytywne teksty. Jednak skoro blog nosi nazwę "Realityszoł", to opowiadam Wam o szeroko pojętej rzeczywistości, której doświadczyłam.
Co więcej chciałabym, żeby nasze/moje doświadczenia były dla Was pomocne.

Dzisiaj zatem będzie o zakupie i dostawie mebli. Meble o których mowa to te:

• kuchenne,
• stała zabudowa jadalni,
• meble w wiatrołapie,
• meble z małej łazienki wraz z umywalką i baterią,
• meble u dziewczyn w pokoju,
• meble z dużej łazienki wraz z umywalkami, bateriami, lustrami.

Jak już niejednokrotnie Wam wspominałam wystrój naszego domu projektowaliśmy sami. W pewnym momencie nasze wyobrażenia Wojciech przeniósł do projektu rysowanego w programie SketchUp. Wcześniej korzystaliśmy z planerów dostępnych w szwedzkim domu towarowym - w którym nabywaliśmy większość mebli - do zaprojektowania kuchni oraz obydwu łazienek.

PROMOCJA

Początkowo chcieliśmy skorzystać z promocyjnej akcji i nabyć naszą kuchnię z 10% upustem. W sklepie okazało się jednak, że meble dostępne są niemal natychmiast, a długoterminowa usługa przechowywania ich jest kosztowna. Okres, w którym ogłoszono promocję na zakup zabudowy kuchennej był momentem wykańczania naszego domu i spodziewaliśmy się konieczności około miesięcznego przechowywania mebli w magazynie sklepu.
Sprzedawcy zaproponowali nam inne rozwiązanie - wręczono nam kupon jednokrotnego użycia ze zniżką 10% na przyszły zakup mebli kuchennych. Szczerze mówiąc nie pamiętam już jak długi był termin ważności kuponu, jednak był to czas który nas w zupełności satysfakcjonował. Zniżka natomiast przy zakupie mebli za dziesiątki tysięcy złotych pozwalała na "wygospodarowanie" sensownej kwoty na pozostałe meble i akcesoria.

ZAKUPY

Jednak moment, tak naprawdę, przed zakupem był momentem najprzyjemniejszym.
Już w trakcie samego nabywania produktów okazały się pewne perturbacje, bo część towarów była dostępna w magazynie lokalnym, a część zamówionego przez nas wyposażenia miała być ściągana z magazynu centralnego.
Spędziliśmy zatem zdecydowanie więcej czasu przy stanowisku zamawiania produktów, z zestawieniami produktów vel listami, z którymi wyszliśmy z działu kuchennego, łazienkowego oraz działu szaf typu PAX.
Państwo miotali się, mieli trudności z odnalezieniem wszystkich pozycji z zamówienia, podzieleniem zamówienia na osobne: te ściągane z magazynu lokalnego i centralnego. Ostatecznie się udało, chociaż trwało to długo.

USŁUGI DODATKOWE

Po opłaceniu rachunku (zakup mebli plus transport z wniesieniem) udaliśmy się do działu zamawiania montażu, gdzie opłaciliśmy usługę montażu mebli innych niż kuchenne.
W przypadku zabudowy kuchennej otrzymaliśmy jedynie szacunkowa wycenę, a opłatę za montaż mieliśmy uiścić bezpośrednio u montażystów po wykonanej usłudze - w zależności od jej szczegółowego zakresu (sposobu docinania blatów itp. itd.).

Jeżeli chodzi o montaż mebli łazienkowych i pokojowych został on pokryty przez nas z góry, a obejmował poskładanie mebli oraz ich przymocowanie do ścian. Jedynie przyłączenia hydrauliczne zakupionych przez nas umywalek nie stanowiły przedmiotu umowy (oferta nie obejmowała przyłączenia hydraulicznego).

CZAS

Terminy montażu mieliśmy dograne na zakładki. Jak już doskonale wiecie budowa domu szkieletowego jest budowa dynamiczną. My w dodatku zadeklarowaliśmy opuszczenie mieszkania - które w międzyczasie sprzedaliśmy - do końca kwietnia, zatem mniej więcej w ciągu miesiąca musieliśmy mieć:

• pomalowane i wytapetowane ściany,
• ułożone podłogi, które definiowały prowadzenie kolejnych prac:
  • montaż schodów wewnętrznych,
  • montaż drzwi wewnętrznych,
  • montaż mebli,
  • biały montaż,
  • montaż pieca.

DOSTAWA

Termin dostawy mebli umówiony był na czwartek, od poniedziałku miało rozpocząć się składanie zabudów: i kuchennej i pokojowych oraz łazienkowych.
Jeszcze w środę otrzymałam telefon ze szwedzkiego sklepu z informacją, że względu na wewnętrzne problemy termin dostawy naszych mebli musi zostać przesunięty na sobotę. Pamiętam jak dreptałam wówczas z objuczonym podwójnym wózkiem dziecięcym we wczesnowiosenny dzień i jak tłumaczyłam uprzejmej pani, że nie widzę problemu w przesunięciu dostawy z tą uwagą, że na poniedziałek mamy umówiony montaż. Pani zapewniła mnie, że dostawa dotrze w sobotę. Ustaliłyśmy przedział godzinowy (zdaje się między 13 a 15) i pełne optymizmu się rozłączyłyśmy.

Nastała umówiona sobota, czekaliśmy w naszym domu na panów doręczycieli, w międzyczasie sprzątając i krzątając się po nim. Minęła umówiona godzina 15, później 16, a nasze meble nie dojechały.
Wykonałam kilka telefonów na infolinię i finalnie trafiłam w końcu na kompetentną pracownicę, która z faktycznym zrozumieniem powagi sytuacji (poniedziałkowy montaż i brak dostawy w sobotnie popołudnie, co więcej przesuniętej z winy sklepu z umówionego uprzednio czwartku) podjęła interwencję. W końcu odnalazła nasze zamówienie i zleciła realizację dostawy na kolejny dzień, czyli niedzielę.

W niedzielę ponownie rozpoczęliśmy kampanię oczekiwania na dostawę, która szczęśliwie się pojawiła. Panowie pownosili rzeczy, jednakże okazało się, że nie mają oni wykazu produktów, które przywieźli, a jedynie ilość sztuk, którą dostarczyli. Rzeczona ilość sztuk wniesiona w setkach pak, paczek i paczuszek nie zgadzała się z ilością sztuk widoczną na naszym zamówieniu.
Panowie NIE mieli bladego pojęcia czego może brakować, my w plątaninie kartonów i kartoników zawierających w sobie fronty, blaty, plecy i boki szaf, szafek, szuflad,, śrubki, relingi, a nawet deski kuchenne i reflektory także nie byliśmy w stanie zidentyfikować braku.

Sytuacja była patowa, bo panowie (nawiasem mówiąc pracownicy firmy podwykonawcy szwedzkiego sklepu) jako, że jednak 98% rzeczy przywieźli - w dodatku tych które "wręczono" im w sklepie (winą za brak towaru obarczali sklep, bo oni otrzymali tyle paczek i tyle przywieźli) - oczekiwali podpisania protokołu odbioru, którego ja kategorycznie odmawiałam podpisać.

W międzyczasie odbyły się telefony do szefostwo, kserowanie u sąsiadów kopii protokołu (bo firma NIE przewidywała pozostawienia kopii dla klienta, im jedynie zależało na uzyskaniu parafki potwierdzającej wykonanie usługi).
Tok rozumowania firmy dostawczej - będącej podwykonawcą szwedzkiego sklepu - był taki, że dostali x paczek i x paczek przywieźli. Sprawę dlaczego x paczek było niezgodne z opłacona ilością y paczek pozostawiali do wyjaśnienia między klientem a sklepem.

Dla nas jedynym dokumentem poświadczającym brak doręczenia wszystkich zamówionych produktów był właśnie kserowany protokół odbioru zawierający uwagi.
Zażądałam również, żeby firma dostawcza również - przy mnie - poinformowała sklep, że nie otrzymali właściwej liczby przesyłek, a dostarczyli wszystkie które zostały im wydane z magazynu sklepu.

Kuriozum polegało na tym, że dostawcy nie posiadali naszego zamówienia z listą i ilością produktów, a jedynie wydruk z magazynu z ilością wydanych stamtąd paczek. Dlatego też nie byli świadomi - do czasu ujrzenia naszego zamówienia - że nie wiozą wszystkiego co niezbędne/zamówione/opłacone.

Nas z kolei w sklepie poinstruowano, żebyśmy przy dostawie posiadali zamówienie. Już teraz wiem dlaczego. Nie tyle chodziło o potwierdzenie zakupu i jego opłacenie (wraz z dostawą), co weryfikację dostarczonych produktów.
Jednak to co mogło być w miarę łatwe podczas dostarczania produktów do montażu jednej szafy, było właściwie nie do zidentyfikowania w plątaninie kilkuset kartonów, których waga wahała się między kilkudziesięcioma kilogramami (blaty, elementy szaf itp.) a kilkudziesięcioma gramami (śruby do łączenia itp.).

Ostatecznie z panami rozstaliśmy się we względnym pokoju vel spokoju, po trzykrotnej próbie zidentyfikowania brakujących produktów. Możecie sobie wyobrazić, że dostawa zmieniła się w kilkudziesięciominutowy seans poszukiwań, nerwów, emocji o średnio satysfakcjonującym nas - jako klientów - finale.
Koniec końców zostawaliśmy bowiem, co prawda z kopią protokołu odbioru zawierającego uwagę o brakach, jednakże nie wiedzieliśmy czego brakuje, mieliśmy przed sobą wizję składania reklamacji w sklepie (o czym poinformował nas doręczyciel naszego zamówienia) i świadomość, że zapłaciliśmy za rzeczy, których nam nie dostarczono.

REKLAMACJA, czyli SYSTEM

W poniedziałek zadzwoniłam na infolinię sklepu celem złożenia reklamacji i od razu zostałam zapytana przez panią czego nam brakuje. Wtedy musiałam wygłosić długą opowieść o całej dostawie i problemie ze zidentyfikowaniem brakujących produktów pośrodku setki paczek przeróżnych rozmiarów i ciężaru.
Otrzymałam zatem informację, że jak zostaną przeze mnie rozpoznane brakujące produkty, to pani prosi o powtórny kontakt i wówczas dopiero przyjmie moją reklamację.

System zatem zmusił mnie - jako klienta - do identyfikacji braków, a nie sklep do odnalezienia produktów, których nie wydano z magazynu i które stanowią różnice między listą z zamówienia a listą z magazynu.
Wygodne prawda?
System, system, system. Reguły, zasady, normy, procedury. Według nich pani przyjmująca zamówienie musiała znać numer brakującego produktu, żeby przyjąć reklamację. Skoro JA nie byłam w stanie jej go podać nie mogła przyjąć reklamacji. Jak dla mnie absurd i kuriozum.
System zmusił mnie do oczekiwania, aż brakujące przedmioty się ujawnią, a właściwie nie ujawnią i wówczas będę mogła złożyć reklamację.

O montażu i dalszych perturbacjach opowiem Wam kolejnym razem.

PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:

1. Bardzo miłe było, gdy w związku z naszym zainteresowaniem ofertą i wysokimi kosztami magazynowania wręczono nam w sklepie kupon zniżkowy na przyszłościowy zakup mebli kuchennych, przedłużając tym samym promocję - dla nas.
2. Zapytana dzisiaj czy polecam zakup mebli i usługę transportu z wniesieniem proponowaną w szwedzkim sklepie z wystrojem wnętrz odpowiem, że i tak i nie.
   Przy mniejszym zamówieniu prawdopodobnie problem będzie mniejszy, bo nawet jeżeli będzie brakowało produktów w doręczeniu, to będzie łatwiej je zidentyfikować.
   Przy większym zamówieniu wahałabym się jak dzisiaj postąpić.
3. Za absurd uważam fakt, że firma transportowa nie wie co (a przynajmniej ile paczek) zawierało zamówienie, a zna jedynie ilość sztuk produktów wydanych z magazynu.
   Rozumiem ideę, jednakże z punktu widzenia klienta, taka filozofia jest ułomna w swoich założeniach.
4. Uważam za absurd, że to klient ma odnajdywać brakujący produkt, a nie sklep dokonać konfrontacji listy z zamówienia z listą produktów wydanych z magazynu.
   Powyższe uważam za kolejne pójście na łatwiznę ze strony sklepu i - jak dla mnie - całkowity brak szacunku dla klienta.
5. Podsumowując: ładne foldery i wyobrażenia sobie, a rzeczywistość - jak zwykle - sobie. Czy naprawdę należy sądzić, że byłam jedyna i mieliśmy takiego pecha, że dopadły nas wszystkie plagi egipskie?
   Nie sądzę, żeby to był przypadek, to raczej szarańcza wszechobecnego braku jakości.
6. Co więcej system podwykonastwa też powoduje problemy z dojściem swego i coś co z założenia jest dobre, bo każdy ma swoją wąska działkę, specjalność i obszar działania, dla klienta często odbija się długim echem, ale o tym w kolejnym odcinku Realityszoł.

Pozdrawiam Was serdecznie, życząc cierpliwości i wytrwałości!
Niezmiennie też namawiam - kreujmy naszą rzeczywistość!
marta