"To co zawsze?"
Czyli o spersonalizowanej obsłudze
Dzisiaj wszystkiego jest natłok: informacji, ludzi, spraw, obowiązków, zajęć podstawowych i dodatkowych, asortymentu i produktów.
Dlatego tym przyjemniej jest jak trafiamy na spersonalizowaną obsługę i to nie taką opracowaną przez sztab marketingowców, skierowaną do określonej grupy klientów, ale wyrobioną przez lojalność i ulubienie danego miejsca.
KRÓTKA HISTORIA
Wspominałam Wam już kiedyś, że kupujemy naszym dziewczynom serię książeczek dotyczących emocji. Jest to wydawnictwo prasowe i w pewnym momencie (a kolekcjonowanie przez kolejnych pozycji trwa już około roku) zaczęliśmy mieć problem ze znajdowaniem owych pozycji w kioskach. Zaczęło się polowanie i konieczność odwiedzania kilku saloników prasowych celem nabycia brakującego numeru.
Wówczas zgadaliśmy się z panią z kiosku - mieszczącego się nieopodal naszej pracy - że może zacząć sprowadzać dla nas kolejne numery wspominanej serii książeczek. Pani dokonuje w połowie poprzedniego miesiąca prenumeraty na kolejny miesiąc, którą opłacamy z góry, a potem już tylko w dniu pojawienia się kolejnego egzemplarza lektury naszych dziewczyn podchodzimy do kiosku, a pani po chwili wyciąga w nasza stronę oczekujący na nas egzemplarz książki.
Często owa wymiana poza dzień dobry, dziękuję i do widzenia nie jest wzbogacona o dodatkową wymianę zdań, zwłaszcza że owy kiosk znajduje się przy bardzo ruchliwej ulicy i niemal ciągły hałas przerywany jedynie czerwonym światłem, chwilowo powstrzymującym potok jadących aut, znacznie utrudnia normalną konwersację.
Jednakże czasami - szczęśliwie - ma miejsce chwilowe wstrzymanie ruchu, a my wzbogacamy swoje odbiór opłaconego egzemplarza o dokupienie dodatkowej pozycji prasowej, do której najczęściej należą gazety mieszkaniowe.
Po kilku takich zakupach zdarzyło się, że pani wiedząc już, że posiada nowy egzemplarz gazety sama zaczęła nas zagadywać czy tych mieszkaniowych gazet nie chcemy.
Za pierwszym razem mnie to bardzo miłe zaskoczyło, teraz odbieram kolejne zaproszenia do spersonalizowanych zakupów z nie mniejszym entuzjazmem. To bardzo przyjemne, gdy sprzedawca poznaje swoich klientów, zapamiętuje ich upodobania i w swobodny sposób informuje, że np. są już nowe numery czytywanych przez nas czasopism.
Taka sama sytuacja dotyczy kawiarni, czy restauracji, w której ktoś potrafi bywać często, a personel zna już jego upodobania i wita hasłem: "Dla pana/pani to co zwykle?".
Wiem, że czasy teczek w kioskach Ruchu i pozostawiania w nich "prenumerowanych" egzemplarzy minęły bezpowrotnie. Jednak okazuje się, że nawet w XXI wieku uważność na klienta i mamy bardzo prosty majstersztyk.
PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:
- Osobiście bardzo mnie cieszy, kiedy sprzedawca wie co zwykłam kupować.
- Anonimowość jest potrzebna, ale subtelna szczypta zorientowania na klienta i to skupienie się sprzedawcy - bez sztabu marketingowców stojących za nim i całej szeroko rozumianej polityki firmy - jest po prostu fajne i bardzo sympatyczne.
- Co więcej bardzo uczłowiecza i ociepla nasze codzienne czynności, a czyż nie tego potrzeba nam teraz najbardziej?
- Czyż każdy z nas nie ma takiego miejsce na zakupy, które odwiedza co najmniej raz w tygodniu? Raczej nie podbijamy za każdym razem innego spożywczaka, no chyba, że "Ekspedientka podaje kurczaka brudną ścierką. (...)Brudną ścierką proszę pana". No i wtedy trzeba jechać na zakupy...aż do Bydgoszczy 😉
Kreujmy rzeczywistość!
marta
