Realityszoł

Czyli gorycz klienta

Dzisiaj oko klienta i feedback dla sprzedawców będących jednocześnie właścicielami swoich małych firm.
Był ostatni tydzień listopada, za pasem był tzw. Black Friday, ale gro sklepów z Czarnego Piątku uczyniło czarny tydzień, albo już w poniedziałek obwieścili swoim klientom, że u nich piątek zaczyna się w poniedziałek i sukcesywnie w ciągu tygodnia dodawali kolejne produkty, które mogły zostać zakupione z dodatkowym rabatem itp.

PLAN

Ja czekałam na Czarny Piątek głównie z dwóch powodów: chcieliśmy sobie z Wojtkiem kupić nowe telefony, bo jego już sześcioletni model z jabłkiem nie domaga, a mój zupełnie "niefirmowy" ma stosunkowo słaby aparat (mimo całkiem niezłych parametrów technicznych), a że telefon jako przenośny komputer stał się moim głównym narzędziem pracy: bo to na nim piszę teksty, nim robię wiele zdjęć i je obrabiam... Dość powiedzieć, że szykowaliśmy się na jakieś obniżki cen telefonów.

Po drugie chciałam zaopatrzyć swoje dzieci (i zaznajomione też) w fajne zimowe opakowania głowy i szyi, które szyje jedna z dzisiejszych "chałupniczek". Owa businesswoman ogłasza na swojej stronie, że u niej w sklepie rabatów można się spodziewać dwa razy w roku: na jej urodziny (w lipcu) i w Czarny Piątek. Zważywszy, że owe akcesoria do najtańszych nie należą (ale są także wyjątkowe) pomyślałam, że dzięki promocji będę mogła kupić być może jedną rzecz więcej (np. odblaskowe maskotki - breloki, których też nie spotkałam nigdzie indziej w takiej formie).

WIZJA I REALITYSZOŁ

Pomyślałam, że skoro mamy końcówkę listopada i zakupię produkty w piątek 29. to do Gwiazdki zdążą do mnie dotrzeć. W owej ułudzie żyłam do wtorku, kiedy to przyszedł newsletterowy email od wspominanej rękodzielczyni.
Pomijając dane nadawcy i jego podpis pozwolę sobie zacytować Wam niniejszą wiadomość, zwłaszcza że miała ona "publiczny" charakter, jako przesłana do wszystkich stałych klientów i subskrybentów newslettera.

Owa wiadomość brzmiała tak:

"Przez cały rok otrzymuję od Was wspaniałe słowa podzięki za to co robię, za uśmiechy podczas odpakowywania paczek i radość z używania szytych przeze mnie akcesoriów. Ja – w odwecie – mam dwa ustalone dni, w które to ja Wam dziękuję. Do tej pory była do promocja urodzinowa (10.07) i Black Friday, ale przez ostatnie lata Czarny Piątek stał się maszynką do zarabiania pieniędzy, bazującą na impulsywnych wyborach. Nie chcę dawać Wam czegoś ode mnie pod tym szyldem sztuczności. Zakładam, że jesteście inteligentni, wiecie czego chcecie dla Was i Waszych bliskich, że nie muszę Was atakować hasłem „kup, bo tylko dziś taniej!”. W tym roku wypisuję się z tej nastawionej na bezrefleksyjny konsumpcjonizm imprezy, a świętowanie przenoszę dzień wcześniej – ogłaszam….

ZGRZYT

No i co - zazgrzytało Wam coś?
Bo mnie tak. O ile jeszcze pierwsza część wiadomości nie wzbudza moich wątpliwości.
Chociaż polemizowałabym z tym czy idea Czarnego Piątku zmieniła się od czasu jego powstania/wymyślenia. Moim zdaniem zawsze było to "święto" nastawione na konsumpcjonizm, chociaż być może nie warto zakładać, że wszyscy konsumenci w ten dzień robią nieprzemyślane zakupy i ładują do koszyków (rzeczywistych, czy wirtualnych) ile wlezie (a w Zielony Czwartek będą racjonalni). Może jednak są tacy - jak choćby ja i Wojciech - którzy czekają na być może jakąś pyszną promocję na rzecz, którą zamierzali i planowali kupić (do tego znają ceny sprzed dnia szaleństwa, więc nie połaszczą się na pseudo obniżkę).

No, ale idąc w głąb maila czytamy najpierw o uwielbieniu słów uznania, które tak dużo znaczą dla artystki (dla mnie każde rękodzieło nosi znamiona dzieła sztuki), która odwdzięcza się (pięknym za nadobne...) i dwa razy do roku swym (inteligentnym) klientom zapewnia zakupy z rabatami. Czytamy o zmianie pomysłu, o jej odżegnywaniu się od sztucznej idei konsumpcyjnego Black Friday, o planowanym Zielonym Czwartku. Niby wszystko ok, ale potem czytam i przecieram oczy, a potem już w ogóle gorycz ogarnia mnie całą i tak mi zostaje.

Twórczyni informuje bowiem, że ostatnią dostawę w tym roku planuje 30.11 (i to jest informacja, dla tych którzy czekają już na paczki, czyli już "dawno" dokonali zakupów), a że wiem że wspomniana artystka szyje akcesoria na bieżąco, więc mamy klops - miesiąc nie jest wystarczający na realizację zamówienia.

Po drugie czytam dalej, że w ogóle lista zamówień ma zamknąć się 15 grudnia, a styczeń ma stać się miesiącem zniknięcia artystki z sieci. Kiedy zatem swoje zamówienia otrzymują wszyscy, którzy od dnia maila do rzeczonego 15 grudnia złożą zamówienia? Czy naprawdę klienci są aż takim złem doczesnym?
Może jednak warto było napisać, że czuje się potrzebę odpoczynku, naładowania akumulatorów...cokolwiek, ale inaczej niż to zostało sformułowane i podać informację o planowanej dacie realizacji "przyszłych" zamówień. Tak naprawdę nie oczekuję, że ktoś będzie mi się spowiadał i tłumaczył. Jednak skoro w pierwszej części maila są ochy nad informacją zwrotną od klientów, to do końca trzeba byłoby utrzymać tego klienta w wizji, że jest ważny i w dodatku go doinformować.
Natomiast druga część wiadomości - jak dla mnie - świadczy jedynie o zmęczeniu twórczyni, która jeszcze jakoś opędzi przesyłki, łaskawie dotrwa do połowy grudnia, kiedy to zrobi wielki szlus.
A kiedy Ty umiłowany kliencie otrzymasz swoją paczkę - z nieszczęsnym zamówieniem złożonym między końcem listopada (z tym fatalnym Czarnym Piątkiem, no ale skoro słowo się rzekło, to niech będzie - z Zielonym Czwartkiem) Bóg raczy wiedzieć?
Dość, że pani twórczyni w styczniu musi od Ciebie odpocząć i odciąć się od sieci. Nie uważacie, że tak to można odebrać? Ja właśnie tak to widzę, chociaż może uznacie że wyolbrzymiam.

DYGRESJA

Po drugie mam jeszcze jedno przemyślenie dotyczące rękodzielniczych sklepów i dostępności produktów.
Przypomniała mi się w tej chwili historia sklepu z ekologiczną żywnością, który prowadziła dziewczyna - wcześniej pracująca w jednym z dyskontów spożywczych. Tak się akurat złożyło, że jej rodzina posiadała własnościowy lokal w centrum miasta, a rzeczona kobieta miała doświadczenie w handlu, więc cała familia postawiła na jej przedsiębiorczość i sklep z ekologiczną żywnością.
Cała rzecz działa się w niewielkim Kołobrzegu i sklep z bio produktami był jak najbardziej potrzebny i uzupełniał niszę między towarami swojskimi a marketowymi produktami eko.
Owa kobieta prowadziła ów sklep przez ponad dwa lata i nie rozkręciła go ani o ciupinę. Nie potrafiła zainwestować w towar. Działała na zasadzie indywidualnych zamówień klientów, które mogła ściągnąć do sklepu za kilka do kilkunastu dni. W sklepie miała niewielką ilość produktów, cały czas się bojąc żeby coś jej nie zostało, nie zepsuło się, nie przeterminowało.
Finalnie interes przejął jej brat (wraz z żoną), który wrócił z emigracji z Wysp Brytyjskich i który zainwestował w sklep, a przede wszystkim - w produkty. W tej chwili interes kręci się wspaniale, a klienci do niego zachodzą, bo wiedzą że znajdą tam towar, a nie jedynie puste półki.

Przypowieść ową zaserwowałam Wam z tego powodu, że podobne odczucia związane z deficytem produktów odczuwam w przypadku wspomnianej artystki, jak i innych rękodzielników.
Z kolei znam też takich (np. wykonujących torebki), którzy mają w ofercie produkty dostępne od ręki i te wykonywane według gotowego wzoru (nie indywidualnego) ale na zamówienie. Wydaje mi się, że taka inwestycja w towar jest niezbędna, żeby interes się kręcił, no chyba że jest to dla nas działalność niszowa i nie stanowi źródła zarobkowania.

PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:

1. Po raz kolejny stwierdzam, że jako klient lubię czuć się ważna i takie dziwności związane z niewiadomą dotyczącą terminu realizacji zamówienia (bo sprzedawca zamyka listę w połowie miesiąca, bo styczeń robi sobie wolny) robią źle odbiorowi takiego twórcy - przynajmniej w moich oczach.
2. Co więcej w sklepach musi być jakiś towar dostępny od ręki. Czasy octu i musztardy na półkach i kolejek po niewystarczające dla wszystkich dobra pozostawiliśmy już w mrokach przeszłości...przynajmniej tak mi się wydawało.

P.S. Jeżeli o mnie chodzi to zrezygnowałam ze składania zamówienia z niewiadomym terminem realizacji i mimo udzielonego mi kodu rabatowego. Nie miałam tez ochoty (po przeczytanej wiadomości) dopytywać artystki o szczegóły, a okrycia szyjo-głowy zamówiłam inne (bo wspominane są wyjątkowe), ale u twórcy, który jest bardziej otwarty na klienta.

Kreujmy rzeczywistość!
marta