"I feel pretty"
Czyli waga stanowiska obsługi klienta
Pisałam Wam ostatnio o tym, że postanowiłam wysłać mail do punktów świadczących usługi kosmetyczne i fryzjerskie i udostępnić w ten sposób blogowy tekst pisany oczami klienta oczekującego na przyjęcie na wizytę w tego typu przybytkach urodowych.
Pisałam Wam także o tym, że w odpowiedzi na mojego maila otrzymałam wiadomości, z których wszystkie poza jedną (także wspominaną tutaj) były pozytywne. Zasadniczo odbiorcy dziękowali za wiadomość i ciekawy tekst, kilka osób nieco szerzej opisało swoje doświadczenia i obserwacje w rzeczonym temacie podkreślając, że dbałość o klienta i obsługa w sposób w jaki chcieliby sami być obsługiwani stanowi dla nich clou.
Jednak wśród owych wiadomości pojawiła się wiadomość od pani Małgorzaty...
Wiadomość pochodziła z krakowskiego salonu fryzjerskiego, Nadawczyni dziękowała mi za przesłanego maila i jednocześnie pisała, że tego typu blogowy wywód jest cenny ze względu na uświadomienie osobie zajmującej się obsługą klienta - czyli pracującej na stanowisku w recepcji - jak ważna ma rolę i jak kluczowe jest jej stanowisko.
OCZY SZEROKO ZAMKNIĘTE
Powiem Wam szczerze, że wiadomość od Pani Małgorzaty i mnie otworzyła oczy na to zagadnienie, albowiem do tej pory NIE uświadamiałam sobie, że osoba zajmująca się obsługą klienta może umniejszać swojej roli. Dopiero Pani Małgorzata uświadomiła mi jak ważne jest podkreślenie i wytłuszczenie tego faktu, tak żeby osoby zajmujące się szeroko pojętą obsługa klienta miały świadomość, że ich praca jest ważna i znacząco wpływa na komfort klienta i odbiór przez niego miejsca, świadczonej usługi.
Obsługa klienta przed i po usłudze kosmetycznej i fryzjerskiej, a także w trakcie (co bardzo często gdzieś umyka, czyli np. zaproponowanie kolejnej herbaty/kawy w trakcie "posiedzenia" na fotelu) jest nierozerwalnie związana z całą wizytą.
Pisząc ten tekst przypomniałam sobie film, na który natknęliśmy się swego czasu z Wojciechem w kołobrzeskim kinie Wybrzeże. Ów kinematograficzny twór nosił tytuł "I feel pretty" i tytułowa bohaterka w wyniku urazu głowy doznaje objawienia dotyczącego swojej wyjątkowej urody. To z kolei staje się przyczynkiem do zmiany pracy i objęcia posady głównej recepcjonistki w renomowanej firmie kosmetycznej. Pewność siebie, ogromna otwartość (które w filmowej wersji spowodowane są przebytym wypadkiem) powodują, że bohaterka owego filmu staje się mistrzynią obsługi. Osiąga taką doskonałość, że posiada nawet ulubione napoje określonych specjalnych klientów. Chociaż cała fabuła owego filmu zasadza się na patrzeniu na siebie innymi oczami i przekonaniu o byciu piękną, chociaż tak naprawdę jest to jedynie efekt wypadku, to brak kompleksów i ogromna otwartość w stosunku do otoczenia powodują, że tytułowa bohaterka najpierw dostaje pracę swoich marzeń, a potem podbija serca kolejnych klientów i członków firmy.
Zapewne psycholodzy stwierdziliby, że stąpam po grząskim gruncie i dotykam kilku kwestii.
Ja jedynie chcę podkreślić:
- że stanowisko osoby zajmującej się klientem jest kluczowe,
- że poczucie, że wykonuje się ważną pracę jest niezbędne, żeby czerpać z niej satysfakcję,
- z kolei owa satysfakcja daje dużego kopa do działania i pozwala góry przenosić,
- a od tego już tylko krok do perfekcyjnej obsługi, do wczucia się w potrzeby klienta, traktowania go tak jak byśmy sami chcieli być traktowani i dania klientowi poczucia, że jest ważny, a jego komfort jest priorytetowy.
PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:
- Stanowisko osoby obsługującej klienta - czyli np. recepcjonisty/recepcjonistki - jest kluczowe.
- To właśnie ludzie na takich stanowiskach mają bezpośredni kontakt z klientem i to od nich w dużej mierze zależy satysfakcja i komfort klienta.
- Pamiętajcie o tym, że atmosfera, otoczka, warunki stanowią klucz do serca klienta. W takim ujęciu usługa kosmetyczna, czy fryzjerska jest tylko dodatkiem.
Powodzenia i kreuj(cię)my rzeczywistość!
marta
