Realityszoł

Czyli reklamacja

Wspominałam Wam już niejednokrotnie, że na naszej działce posiadamy studnię. Ponadto odwodnienie wokół domu mamy zrealizowane tak, że woda z rynien odprowadzana jest do dwóch studzienek opadowych.
W ten sposób na cele podlewania naszego ogrodu czerpiemy wodę właśnie z owych źródeł. Do takiego systemu podlewania potrzebujemy pompy zanurzeniowej, która do maja 2019 roku funkcjonowała jako wyrób z komunistycznego Związku Socjalistycznych Republik Radzieckich i jako produkt zakupiony "u ruskich" na bazarku świetnie przez lata dawała radę.
Niestety zeszło jej się wiosną, a właściwie prawie latem tego roku, i musieliśmy nabyć nową pompę i tu zaczęły się schody.

NOWY ZAKUP

Na marginesie dodam, że pompa nie jest wykorzystywana w sposób ciągły. Potrzebujemy jej tak naprawdę do zaciągnięcia wody, która już później krąży w obiegu gumowych węży sama. Piszę o tym, żebyście nie pukali się w głowę i nie sądzili, że eksploatujemy ponad moc i na skraju wyczerpania sprzęt.

Nową pompę kupiłam zgodnie z wytycznymi męża mego Wojciecha, wracając któregoś sobotniego popołudnia z zajęć ze studentami studiów zaocznych, w jednym z marketów budowlanych. Nasz radziecki pompowy pewnik tego dnia bowiem padł raz, ale na dobre.
Zatem zakupiłam nową pompę, był to zresztą ostatni egzemplarz tego modelu. W okresie kiedy ją nabywałam nasz ogród funkcjonował jeszcze w powijakach, zatem i pompa była sporadycznie używana (głównie w celu wypompowania wody ze studzienek).

W kolejnych trzech miesiącach udało nam się wyzbyć szkaradnego gruzu, przekopać ogród, zasiać trawę i nawet posadzić drzewka i krzewy ozdobne i owocowe. Zaistniała zatem intensywna potrzeba pompowania wody i podlewania naszych nowych, zielonych członków rodziny.
Wtedy też okazało się, że nasza nowa pompa umarła. Zrobiła to w dodatku bez żadnej zapowiedzi, bez uprzedzenia, bez wcześniejszych objawów. Jednego dnia działała, drugiego zaniemogła całkowicie.

REKLAMACJA

Pojechaliśmy ją zareklamować. Pani przyjmująca reklamację zapytała nas czy reklamujemy ja z tytułu rękojmi, czy gwarancji? Zapytaliśmy o różnice wynikającą ze sposobu reklamowania produktu dla nas, jako konsumentów. Wówczas nie byłam jeszcze zaznajomiona z podstawowymi przepisami kodeksu cywilnego dotyczącymi praw konsumenta (a przynajmniej nie tak szczegółowo jak teraz).

Po okresie reklamacji usterek u dewelopera, które jako wspólnota mieszkaniowa czyniliśmy w bloku - w którym mieszkaliśmy - pamiętałam, że po upływie okresu gwarancji, korzystaliśmy z prawa do reklamacji zgłaszanego w ramach rękojmi. Wydawało mi się zatem, że reklamowanie w ramach rękojmi jest zasadne już po upływie terminu gwarancji.
Z tego też względu i po usłyszeniu od pani, że reklamację z tytułu gwarancji rozpatruje producent, a z tytułu rękojmi - sprzedawca - złożyliśmy ją podłóg pierwszego z proponowanych rozwiązań.

Pani na wstępie zapowiedziała nam, że to potrwa trzy tygodnie, bo tyle trwa czas rozpatrywania reklamacji przez tego producenta. Nie spodobało mi się to, ale nie odezwałam się, mając w domyśle konieczność weryfikacji istniejących przepisów.
Jesteśmy bowiem przyzwyczajeni, że reklamując jakiś produkt otrzymujemy informację o konieczności oczekiwania na odpowiedź przez okres do czternastu dni. Okazuje się jednak, że taka droga jest właściwa przy składaniu reklamacji na drodze rękojmi, wówczas to sprzedawca jest stroną rozpatrującą naszą reklamację, ale po kolei.

Zostawiliśmy naszą pompę, która miała zostać odesłana do producenta z tytułu reklamacji gwarancyjnej. Producent rzeczywiście odpowiadał na naszą reklamację blisko trzy tygodnie i wiadomość SMS, którą do nas wysłano ze sklepu, informowała o tym, że nasze żądanie odrzucono. Chcieliśmy, żeby zwrócono nam pieniądze, argumentując że pompa jest nam stale potrzebna i unieczynnienie jednej spowodowało konieczność zakupu nowej.

KOLEJNY NOWY ZAKUP

W dniu reklamacji rzeczywiście byliśmy zmuszeni kupić nową pompę - już innego producenta: bo raz, że do tamtego jakby straciliśmy zaufanie, a dwa że tamtych pomp nadal nie było. W maju wydaje się, że kupiłam długoterminowy ostatni egzemplarz.
Dumaliśmy chwilę, dziewczyny pląsały, już zaczęły mieszać w przełączkach i przejściówkach ogrodowych - koło których przyszło nam stać - tymczasem jak nigdy ich rodzice nie mogli podjąć decyzji. Nie chcieliśmy popełnić drugi raz tego samego błędu, w dodatku rozstrzał cenowy między pompami był znaczny: od stu złotych, do niemal tysiąca.

Postanowiliśmy zasięgnąć porady sprzedawcy. Po chwili poszukiwań odnalazłam panią, która udała się ze mną do regału z pompami różnej maści. Na moje pytanie dotyczące tak dużej rozpiętości cenowej wśród pomp pani odpowiedziała, że to głównie wynika z mocy pomp, a ta z kolei związana jest z głębokością z jakiej woda ma być wypompowywana.
Po krótkiej rozmowie z panią doprecyzowaliśmy specyfikę użytkowania pompy przez nas: czyli wypompowywanie wody ze studzienek opadowych oraz studni w celu podlewania ogrodu. Wówczas pani zasugerowała nam małą pompę, którą - jak twierdziła - posiada sama i szczęśliwie użytkuje od ponad roku.
W międzyczasie kobieta odeszła, żeby skonsultować się ze swoim kolegą z działu i powróciła z informacją, że kolega potwierdza, że do tego typu pracy (podlanie ogrodu) nadaje się tylko pompa polecana przez panią i jeszcze jedna. Pozostałe zgodnie z informacjami, które otrzymaliśmy - nie dadzą rady. Dzisiaj wydaje mi się, że pani podlewanie ogrodu rozumiała jako rozłożenie wahaczy i wielogodzinną pracę pompy. Tymczasem w naszym przypadku to jest maksymalnie półgodzinne podlewanie w wydaniu - idę z wężem zamiast taskać konewki i wiadra.
Niemniej jednak nabyliśmy poleconą przez panią pompę i wróciliśmy do domu.

REKLAMACJI CIĄG DALSZY

Wracając do naszej pierwszej reklamacji - złożonej na drodze gwarancji - którą producent oddalił uznając, że pompa była niewłaściwie użytkowana, a koszt naprawy przewyższa koszt nowej pompy^*.

^*Nawiasem mówiąc nie wiem czy słyszeliście o unijnych regulacjach, które mają wpłynąć na produkowanie sprzętu o dłuższej żywotności i dostępność tanich części zamiennych, tak żeby w końcu zaczęło opłacać się naprawiać, niźli kupować kolejne egzemplarze.

Wracając jednak do sprawy reklamacji. W momencie otrzymania szczątkowej, ale takiej z której wynikało że nasze roszczenia zostały oddalone, odpowiedzi zaczęłam dokładną lekturę tematów dotyczących kwestii reklamacji opisanych na stronach UOKiK (Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta). Tam zgłębiłam temat na tyle, że wiedzieliśmy że jeżeli reklamacja z tytułu gwarancji została oddalona przez producenta, wówczas klient może złożyć ponowną reklamację - tym razem z tytułu rękojmi. Ten rodzaj reklamacji jest rozpatrywany przez sprzedawcę w czasie 14 dni od dnia złożenia reklamacji.

W naszym żądaniu reklamacyjnym napisaliśmy, że oczekujemy odstąpienia od umowy, do którego mamy prawo, gdyż wada produktu uniemożliwia korzystanie z niego.
W ciągu dwóch tygodni otrzymaliśmy zawiadomienie, a w sklepie wręczono nam opakowanie z urządzeniem informując, że otrzymujemy nową pompę.
Rozwiązanie reklamacji NIE było zgodne z naszymi żądaniami i mnie osobiście to zgrzytało. Jednak Wojciech stwierdził, że przy awaryjności sprzętu będzie dla nas pewniej mieć dwa urządzenia, zatem zapakowaliśmy kartonik do auta i udaliśmy się do domu.

W trakcie rozpakowywania zakupów, które poczyniliśmy jeszcze po drodze, mój małżonek na dłużej ugrzązł w garażu i po kilkunastu minutach wrócił zły, bo okazało się, że w opakowaniu była nasza stara pompa z doczepionym do niej "nowym" sznurkiem.

TA SAMA REKLAMACJA PO RAZ TRZECI

Dwa dni później ponownie znaleźliśmy się w marketowym punkcie reklamacji i składaliśmy zażalenie co do wprowadzenia nas w błąd i zastanego stanu rzeczy, a mianowicie zepsutej pompy wręczonej nam jako towaru wymienionego na nowy - w wyniku złożenia przez nas drugiej z rzędu reklamacji, tym razem z tytułu rękojmi. Przy czym byliśmy spokojni i grzeczni, a pani przyjmująca reklamację rzeczowa i w ciągu kilku minut dokonano zwrotu (na kartę płatniczą) poniesionych przez nas kosztów zakupu pompy.

PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:

1. Jeżeli zamierzacie kupić pompę celem podlewania Waszych terenów zielonych wodą ze studni, starajcie się zasięgnąć jak najbardziej kompetentnej porady w sklepie, bo okazuje się, że "pompa pompie nierówna".
2. Po drugie na kwitkach reklamacyjnych, które dopiero w pełnej krasie objawiły się naszym oczom po otrzymaniu starej pompy (która to niby miała być tym nowiutkim egzemplarzem) doczytaliśmy się, że producent zakwestionował użytkowanie przez nas pompy, bo nie była podwieszana na sznurku. Pompa rzeczywiście nie była przez nas podwieszana na sznurku, ale takiego sznurka przy niej nie było. Została ona doposażona w nowy atrybut dopiero w trakcie rozpatrywania reklamacji przez producenta.
   My poprzednią pompę też użytkowaliśmy bez dodatkowego podwieszania, jedynie opuszczając ją na kablu stanowiącym jej integralną część. Cóż, może to nasze ignoranctwo, a może jednak brak odpowiedniego doposażenia pompy przez producenta, skoro właściwy jest jedynie sposób użytkowania tej danej pompy poprzez podwieszenie na sznurku (które jak się domyślam ma przeciwdziałać powstawaniu wibracji, na które może być narażona pompa dotykająca do dna studzienki).
3. Co więcej wszystkie znaki na niebie i ziemi świadczą także o tym, że nikt nie rozebrał pompy, tylko od razu zasadził szablonowe zdanie "Koszty naprawy przewyższają koszt zakupu nowej pompy".
   Wydaje się możliwym, że z pompy "wyrwało" jedynie kabel, który można "włożyć" na nowo i powinna działać.
   Także z jednej strony ochrona środowiska, dobro planety, a z drugiej portfele producentów i znane Wam hasło "Kasa Misiu, kasa"...
4. Jeżeli zastanawiacie się z jakiego tytułu składać reklamację to pamiętajcie, że
   • Reklamację z tytułu gwarancji rozpatruje producent w rozsądnym terminie, zatem nie do końca macie wpływ na termin otrzymania odpowiedzi.
     Chociaż z naszego doświadczenia wynika, że sprzedawcy mają wiedzę i/lub ustalenia z producentem jak długo trwa rozpatrywanie przez niego reklamacji.
   • Reklamację z tytułu rękojmi rozpatruje sprzedawca, który ma na to 14 dni.
   • Przy każdym typie reklamacji możecie żądać różnych sposobów jej rozwiązania, przy czym niemożność korzystania z urządzenia umożliwia Wam od razu wystąpienie z żądaniem odstąpienia od umowy.
     Jeśli natomiast produkt nadaje się do użytku, ale posiada wadę, możecie żądać obniżenia jego kwoty, czyli zwrotu części środków itp.
   Po szczegóły odsyłam Was na strony Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
5. Pamiętajcie jednak, że macie prawa i nie dajcie sobie wciskać kitu i ciemnoty, bo producenci i sprzedawcy czasami próbują wykorzystać ignorancję i niewiedzę konsumentów.

Powodzenia!
marta