"Czy przodem czy tyłem, ale zawsze czymś miłem"

Napisał MMSlezak brak komentarzy

Czyli o tym że sprzedaż jest jedną ze sztuk

Pisałam niedawno o zakupie koca i właściwej osobie na właściwym miejscu.
Traf chciał, że ponownie miałam do czynienia z perfekcyjnym wykonaniem pracy i o tym właśnie chciałam Wam opowiedzieć.

CODZIENNOŚĆ

Okoliczności owych zakupów nie były wielce wyjątkowe. W jedną z niedziel chcieliśmy odwiedzić cmentarz, a na nim mojego teścia i babcie mojego męża. Wybraliśmy się z domu spacerem, z wózkiem, tak żeby młodsza z latorośli w każdej chwili mogła oddać się regenerującej drzemce. Przespacerowaliśmy się kawałek, a w okolicach cmentarza najpierw udaliśmy się w kierunku straganów ze zniczami i kwiatami.

SPRZEDAWCA MARZEŃ 001

Naszą uwagę przykuł duży baner "promocja na znicze", w którego kierunku skierowaliśmy swoje kroki. Doszliśmy do punktu sprzedaży i od razu zostaliśmy obdarzeni serdecznym "dzień dobry". Przy stoisku znajdowały się dwie panie i nieco starsza z nich, od razu zaproponowała nam pomoc w przeprowadzeniu wózka przez "wąskie gardło" miejsca sprzedaży i zostaliśmy zaproszeni do wnętrza budki, w której - według zapowiedzi - miało znajdować się więcej wzorów zniczy.

Pani była cały czas serdeczna, uśmiechnięta. Zagadywała dziewczyny. Kiedy okazało się, że w wybranym przez nas wzorze zniczy może nie być czterech sztuk, od razu zaproponowała nam alternatywny, podobny model. Finalnie odnalazła wybrane przez nas lampki, a wszystko odbywało się w atmosferze otwartości i nie wymuszonej uprzejmości.

W takich momentach dochodzę do wniosku, że człowiek rodzi się z cechami dobrego handlowca i pewnych zachowań nie da się wypracować. Część z nas jest poprostu naturalnie stworzona do kontaktu z ludźmi i wykonywania zawodów, które dotyczą obsługi klienta.

ODMIANA

Niedługo po tej niedzieli, udaliśmy się do Punktu Obsługi Mieszkańca, znajdującego się w jednej z krakowskich galerii handlowych, w którym czekał na nas nasz nowy dowód rejestracyjny.
W owym punkcie, kilka tygodni wcześniej miałam zgoła odmienne odczucia dotyczące obsługi klienta, świadczonej przez jedną z pań z działu ewidencji pojazdów i kierowców.
Właśnie ta pani była typem osoby, która niby pracuje w obsłudze i z klientem, ale pewnych zachowań i maniery wyższości nie jest w stanie przeskoczyć.
Kluczową była forma zwracania się do klienta w trzeciej osobie: "teraz usiąść, bo ja muszę przygotować".

Od razu przypomniała mi się scena z filmu z panią Danutą Szaflarską, w której bohaterka "zapraszana" jest do kolejnych czynności właśnie w rzeczonej - trzeciej osobie: "niech siądzie", "niech się pochyli", "niech się rozbierze", co finalnie kończy się odpowiedzią wspomnianej bohaterki w postaci: "niech mnie w d… pocałuje". Idealna riposta i kwintesencja cudowności tego typu obsługi ;)

Jednakże, my akurat tego dnia odbieraliśmy dowód, a owej pani nie było za pultem. Obsługiwała nas jej znacznie serdeczniejsza koleżanka.
Po opuszczeniu Punktu Obsługi Mieszkańca, udaliśmy się do pobliskiego sklepu papierniczego, celem nabycia okładek na dowód rejestracyjny, których "Warszawa (czyli drukarnia papierów wartościowych, przyp. Realityszoł) już do urzędu miasta nie przesyła", jak powiedziała pani urzędniczka.

SPRZEDAWCA MARZEŃ 002

W papierniczym, młoda sprzedawczyni akurat obsługiwała klientkę, która również nabywała przezroczyste okładki, ale na zeszyty i książki i to w hurtowych wręcz ilościach...zbliżał się wrzesień.
Jedynie zagadnęłam panią ekspedientkę, czy ma w sprzedaży okładki na dowody rejestracyjne. W odpowiedzi nie usłyszałam "Jestem zajęta, proszę czekać", tylko "Tak są, zaraz państwu podam, jak tylko obsłużę panią".
Zapowiadało się obiecująco, a potem było tylko lepiej.

W miedzyczasie czasie oczekiwania zaczęłam oglądać duże kolorowanki, mające po rozłożeniu postać miniaturowych domków, zamków, sklepów. Odłożyłam je, kiedy tylko pani rozpoczęła obsługę naszych skromnych osób.
Wybraliśmy okładki, przy okazji dowiedzieliśmy się, że panie prowadzące ów sklep papierniczy czekały na nie, aż siedem miesięcy. Z kolei towar ten (niewątpliwe ze względu na bliskość punktu urzędu miasta) cieszy się popytem, niczym świeże bułeczki.

W czasie kasowania kilku sztuk okładek - które wzięliśmy w nadmiarze, jako produkt, który niszczy się szybko, a jak widać jest jednocześnie deficytowy - pani zagadnęła mnie, że te kolorowanki, które oglądałam, są świetne. Wspomniała, że już drugi raz je z koleżanką zamawiały, bo cieszą się dużym uznaniem wśród klientów. Zachęcona w ten sposób, mając w domu dwie twórcze istoty, nabyłam owe duże kolorowanki i odeszłam z pełną satysfakcją ze sklepu.

INNY STYL

Minęło kilka tygodni i tym razem udałam się do księgarni w poszukiwaniu interesującej mnie pozycji książkowej, o której przeczytałam w jednej z gazet. Nie zdążyłam dobrze przekroczyć progu sklepu z książkowym światem, ledwie omiotłam wzrokiem pierwsze półki z nowościami, wymieniliśmy z mężem dwa zdania informacji, czego ewentualnie szukamy. I..nie zdążyliśmy się oddać książkowemu łowiectwu, bo już, w pół słowa, "napadła" na mnie pani ekspedientka z pytaniem "Czy szuka pani konkretnego tytułu?". Jej reakcja niby była poprawna i teoretycznie właściwa, ale za szybka.

Prawdopodobnie, po chwili bezowocnych poszukiwań, udałabym się po pomoc. Jednakże w owym momencie cała postawa mojego ciała mówiła, że chce sama, że chcę pozgłębiać tytuły i oddać się ich samotnej kompletacji. Zdecydowanie, w tym momencie nie byłam typem klienta, który wzrokiem omiata salę sklepową w poszukiwaniu pomocy. Raczej byłam typem ucznia, który próbuje uniknąć wywołania do odpowiedzi i wwierca wzrok w ławkę.
Finał był taki, że owy wstępny "atak" zniechęcił mnie do spokojnego smakowania nowych tytułów i poszukiwania tego mnie interesującego. Chwilę pokręciłam się po księgarni i z niej wyszłam, a zakupu dokonałam w kolejnym saloniku książkowym, w którym mogłam przez chwilę pozostać samotna.

PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:

  1. Dla mnie zawód sprzedawcy, wysublimowanego ekspedienta, wymaga wiedzy psychologicznej.
    Znajomości reakcji klienta, mowy jego ciała, tak żeby we właściwym momencie wkroczyć do przysłowiowej akcji, czyli obsługi.
  2. Wiem, że rozważam sytuację idealną, kiedy ekspedient ma czas obserwować klienta, a nie ma właśnie do czynienia z armagedonem popytu.
  3. Jednakże, po raz kolejny mam dowód na to, że właściwa osoba, na właściwym miejscu sprzeda więcej. Zachęci klienta, który był nie zdecydowany.
  4. W dodatku osoba z klasą, nawet w momencie kiedy jest zajęta, potrafi zgrabnie zaprosić klienta do poczekania na jego kolej.
  5. Wszyscy jesteśmy ludźmi, każdy z nas ma lepsze i gorsze dni. Do tego przy pracy z ludźmi trafiamy na różne typy osobowości, na różne, często dziwne zachowania, jednakże będę trwać przy swoim: właściwe cechy charakteru, właściwe podejście do swojej pracy, empatia i profesjonalizm, a obsługa klienta może zostać określoną poezją.

Kreujmy rzeczywistość!
marta

Podziel się

Napisz komentarz

Capcha
Wprowadź kod obrazka

Kanał RSS z komentarzy dla tego posta